AI가 직원 밀어낸다?…유통업계가 진짜 원하는 건 ‘이것’

유통업계에서 AI 활용이 확대되자 사람의 업무 역량을 강화하는 움직임이 나타나고 있다. [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 AI리포터] 유통업계에서 인공지능(AI)이 백오피스를 넘어 매장 운영과 고객 지원 영역으로 빠르게 확산하고 있다.

28일(현지시간) IT매체 테크레이더에 따르면, 유통업의 AI 성패는 무엇을 대체하느냐보다 사람의 역량을 얼마나 확장하느냐에 달려 있다는 분석이 나온다.

유통업체들은 인력 부족과 비용 상승, 높아진 고객 기대에 동시에 대응해야 하는 상황에 놓여 있다. 최근 조사에서는 유통업체의 43.6%가 인력난과 비용 증가로 운영 환경이 악화했다고 답했다.

다만 유통업의 핵심은 여전히 사람이라는 평가가 나온다. 고객의 62%는 원하는 상품을 찾지 못할 경우 직원에게 도움을 요청했고, 53%는 부실하거나 도움이 되지 않는 서비스가 오프라인 매장 경험을 해치는 가장 큰 요인이라고 답했다. 유통업의 경쟁력은 단순 자동화보다 기술이 현장 인력을 얼마나 효과적으로 지원하느냐에 달려 있다는 의미다.

업계는 AI의 역할도 사람을 대체하는 것이 아니라 역량을 강화하는 데 있다고 보고 있다. 지능 일부는 자동화할 수 있어도 판단과 책임, 고객 응대의 가치는 완전히 대체하기 어렵기 때문이다. 반복적이고 단순한 업무가 줄어들면 직원들은 고객 상담과 문제 해결, 현장 판단 같은 업무에 더 집중할 수 있다.

AI는 인재 육성 측면에서도 활용 가능성이 제기된다. 인지 부담을 줄이고 시간을 확보하면 직원들이 학습과 리더십, 경력 개발에 더 많은 자원을 투입할 수 있다는 설명이다. 이에 따라 오프라인 매장도 단순한 고용 공간이 아니라 기술과 경험을 축적하는 현장으로 변화할 가능성이 거론된다.

정보 전달 속도 역시 중요한 요소로 꼽힌다. 매장처럼 빠르게 움직이는 환경에서는 늦게 전달된 정보의 가치가 크게 떨어질 수 있다. 데이터 시스템과 재고 플랫폼, 운영 도구의 정보를 적절한 직원에게 실시간으로 제공하면 고객 문의 대응과 매장 내 협업, 운영 효율을 높일 수 있다는 분석이다.

다만 AI 확산의 전제 조건으로는 신뢰가 제시됐다. 소비자의 약 80%는 매장에서 AI가 어떻게 활용되는지 잘 모르겠다고 답했고, 기술이 침습적이거나 과도한 감시처럼 느껴질수록 거부감도 커지는 것으로 나타났다. 업계에서는 투명한 설계와 사람 중심의 도입 방식이 중요하다는 지적이 나온다.

결국 유통업에서 AI의 방향성은 명확하다는 평가다. 기술은 인간의 잠재력을 확장하는 방향으로 활용돼야 하며, 사람의 판단과 역할을 밀어내는 방식으로 작동해서는 안 된다는 것이다. 유통업체들이 AI를 어떤 방식으로 설계하고 운영하느냐에 따라 현장 인력을 강화하는 도구가 될지, 오히려 주변화하는 기술이 될지가 갈릴 전망이다.