KT, 15년 연속 ‘우수콜센터’ 선정…"선제적 AI 도입 노력 결실"

[디지털투데이 이진호 기자] KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로 매년 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.

KT는 27일 "선제적인 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받았다"며 "이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다"고 밝혔다.

KT 고객센터는 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입했다. 최근에는 챗GPT와 클로드(Claude) 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스 경쟁력을 강화했다.

KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 공백 없는 고객 응대 체계를 운영한다. AI 보이스봇 '지니'를 통해 실제 상담사 수준의 자연스러운 음성 응대를 제공한다. 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조로 설계했다는 게 회사 측 설명이다.

이외에도 고객센터에 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 도입해 다양한 채널에서 일관된 상담을 제공한다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공한다.

최세준 KT 커스터머전략본부장(상무)은 "앞으로도 고객센터를 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 자율형 AI 고객센터로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.