LG유플러스 고객센터, KSQI서 2년 연속 ‘고객감동콜센터’ 선정
||2026.05.27
LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 2년 연속 ‘고객감동콜센터’에 선정됐다고 27일 밝혔다. 두 센터는 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에도 이름을 올렸다.
KSQI는 연 4회 콜센터 서비스 품질을 조사해 평균 점수로 평가하는 지표다. ‘고객감동콜센터’는 서비스품질 92점 이상, 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 받을 수 있다. LG유플러스 홈고객센터는 약 350개 조사 기업 가운데 전 산업군 최고 수준의 평가를 받은 것으로 나타났다.
LG유플러스는 AI 기반 상담 혁신과 상담사 공감 역량 강화를 성과 배경으로 꼽았다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 대기 시간을 줄이고, 상담 연결 뒤에는 대규모언어모델(LLM) 기반 ‘상담 어드바이저’가 맞춤 정보를 실시간 제공하도록 했다.
자체 개발한 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’도 도입했다. 일부 샘플만 평가하던 방식에서 벗어나 전체 상담을 점검하고 상담사별 피드백과 교육으로 연결하는 체계다. LG유플러스는 이 성과를 바탕으로 ‘KSQI 비대면채널 선도기업’ Auto QA 부문에도 선정됐다.
