신한은행, 23년 연속 우수콜센터 선정…"AI 상담 경쟁력 인정"

[디지털투데이 이지영 기자] 신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질 평가에서 23년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

신한은행은 '2026 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 23년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 27일 밝혔다. 보이스봇 부문에서는 '비대면채널 선도기업'에도 이름을 올렸다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 평가하는 지표로, 올해는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

신한은행은 수신여건, 상담태도, 업무처리, 맞이·종료 태도 등 9개 평가 항목에서 높은 점수를 받아 은행권 최장 기간 우수콜센터 수상 기록을 이어갔다.

신한은행 고객상담센터는 상담 평가와 민원 예방, 고객의 소리(VOC) 분석을 연계한 고객경험(CX) 관리 체계를 운영하고 있다. 고객 문의와 불만 요인을 정기적으로 점검해 상담 서비스 개선에 반영하고 있다는 설명이다.

디지털 상담 서비스도 지속 확대하고 있다. AI 음성봇 상담 시나리오를 고도화하고 연말정산 등 문의가 집중되는 시기에는 비대면 서류 발급 안내 서비스를 제공하고 있다.

또 외국어 상담 서비스를 12개 언어로 확대했으며, 영업점 디지털데스크에는 AI 실시간 통번역 서비스를 도입해 외국인 고객의 상담 편의성을 높였다.

금융사기 예방을 위해 AI 감정분석 시스템과 사기전담팀 운영도 강화하고 있다.

신한은행 관계자는 "고객의 목소리에 귀 기울이며 쉽고 편리한 상담 경험을 제공하기 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 디지털 기술을 접목한 미래형 컨택센터로 발전해 나가겠다"고 말했다.