SKT 고객센터, 14년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

[디지털투데이 이진호 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다.

SKT는 27일 "인공지능(AI) 혁신을 통해 꾸준히 상담 품질을 고도화한 결과 2012년부터 연속으로 우수콜센터로 선정돼 고객서비스 역량을 대외적으로 입증했다"고 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성∙정확성∙문제해결 역량 등을 평가한다. SKT는 서비스 품질 영역 중 ▲상담 태도 ▲맞이 인사 및 종료 태도 ▲업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.

SKT는 AI 기반 고객센터(AICC) 고도화와 함께 상담사 응대 방식도 보강했다. 또 AI챗봇과 콜봇을 통해 고객과 24시간 상담을 운영한다. AI 자동응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'로 고객 의견을 즉시 분석해 빠른 답변을 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류해 더 원활한 상담을 지원한다.

이 외에도 SKT는 고객 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 갖춰 세심한 상담에 힘을 기울인다. 일례로 전담 상담사가 30년 이상 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담콜부터 장기 이용에 대한 감사를 먼저 전하고 상담 프로세스를 간소화하는 식이다.

SKT는 상담사의 전문성 제고와 심리 케어 프로그램도 강화했다. 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 '고객 공감 통합 응대 가이드'를 실무에 활용한다. 상담사 업무 스트레스 경감을 위한 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동도 확대하고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객 신뢰를 이끌어 나갈 것"이라고 말했다.