토스뱅크, ‘헬프닥스’ 도입..."대기시간 60% 줄여"

[디지털투데이 이지영 기자] 토스뱅크가 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템으로 고객 서비스 경쟁력을 강화하고 있다.

토스뱅크는 상담 지식 관리 시스템 '헬프닥스(Help Docs)'를 도입했다고 22일 밝혔다.

헬프닥스는 상담사가 고객 문의에 필요한 정보를 빠르게 검색하고 검증된 내용을 일관되게 안내할 수 있도록 설계된 시스템이다. 단순 매뉴얼 저장 기능을 넘어 지식 작성, 검수, 업데이트, 검색 과정을 상담 업무 흐름에 맞춰 통합한 것이 특징이다.

토스뱅크는 향후 AI 기반 상담 시스템도 동일한 지식 체계를 활용할 수 있도록 설계했다고 설명했다.

시스템 도입 이후 상담 효율성도 개선됐다. 전체 상담원 기준 평균 상담 처리시간은 직전월 대비 10.5% 줄었고 월 평균 고객 대기시간은 60% 감소했다. 상담사가 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있게 되면서 응대 속도와 상담 품질 일관성이 함께 높아졌다는 설명이다.

향후 헬프닥스는 고객 문의 자동 응답과 상담사 지원 기능을 수행하는 AI 상담 에이전트의 기반 시스템으로도 활용될 예정이다.

토스뱅크 관계자는 "상담사는 필요한 정보를 빠르고 정확하게 찾아 고객 상황에 맞게 안내하는 것이 중요하다"며 "헬프닥스는 고객 상담 경험과 금융소비자 보호 수준을 함께 높이는 데 기여할 것"이라고 말했다.