[창간 19주년/AX코리아⑤] AI로 공공 서비스 UX 혁명 가능할까?

[디지털투데이 황치규 기자] 전자정부로 대표되는 한국 공공 디지털 서비스는 글로벌 톱 수준으로 평가받지만 사용성으로 넘어가면 얘기가 달라진다. 민간 서비스들과 비교해 공공 디지털 서비스는 직관적이지 않아, 사용성이 떨어진다는 평가를 받아왔다.

이런 가운데 정부는 국가AI 전략위원회 주도 아래 AI를 활용한 대국민 서비스 향상을 목표로 공공 AX 전략을 적극 추진 중이다. 정부 차원에서 AI 기반 민원 처리 체계를 도입해 부처 간 칸막이를 없애고 행정 서비스 전반에 걸쳐 혁신을 추진한다. 공공 서비스 사용자 경혐(UX)에 체감할 수 있는 변화로 이어질지 주목된다.

◆AI 전자정부로 진화 원년

우선 행정안전부는 AI 기반 통합민원플랫폼 구축방안을 올해 3분기까지 마련할 계획이다. 행안부가 추진하는 'AI 통합민원플랫폼'은 AI가 민원인 요구를 분석해 맞춤형 해결 방안을 제시하고 관련 시스템을 자동으로 연결한다. 이를 통해 민원인은 여러 기관을 오갈 필요 없이 한 곳에서 민원 접수부터 처리까지 모두 해결할 수 있게 된다.

앞서 행안부는 3월 국민이 한 번 방문으로 필요한 민원을 모두 처리할 수 있도록 지원하는 '원스톱 행정서비스 추진단'도 출범했다. 행정부는 정부24와 국민신문고 등 주요 민원 서비스를 우선 연계하고 향후 전 부처 시스템으로 확대할 계획이다. 추진단은농림축산식품부·보건복지부·국토교통부·중소벤처기업부·국세청 등 관계 부처와 지방정부가 함께 참여하는 범정부 협업 조직으로 운영된다.

오프라인 현장 제도 개선도 병행한다. 복합민원 처리를 전담하는 '민원매니저' 제도를 도입해 민원 접수부터 완료까지 전 과정을 통합 관리하도록 지원한다. 민원매니저는 전국 22개 시·군·구에서 시범 운영된다. 각 지역은 건축·개발, 기업 지원, 환경, 복지 등 분야별로 2~5명 규모 인력을 배치해 지역 특성에 맞는 민원 서비스를 제공할 계획이다.

윤호중 행안부 장관은 "AI 기술은 국민을 위한 행정서비스 재설계에 기폭제가 될 것"이라며 "이번에 출범하는 원스톱 행정서비스 추진단을 중심으로 AI를 활용한 민원서비스 재설계를 통해 국민의 소중한 시간과 노력을 아낄 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

행안부는 AI 통합 민원 플랫폼을 포함해 AI 정부24, 혜택알리미, AI 국민비서, 모바일 신분증도 AI 서비스 혁신 과제'로 추진한다.

이에 따라 행안부는 기존 나열식 메뉴 구조를 탈피하고, AI가 국민 의도를 파악해 서비스를 제공하는 'AI 정부24'를 구축 중이다. 행안부에 따르면 AI 정부24는 '지능형 검색'과 '상황 맞춤형 안내'가 핵심으로 행정 용어나 절차를 잘 몰라도 일상에서 쓰는 말로 질문하면, AI가 관련 절차와 필요 서류를 안내하고 신청 링크까지 연결한다. 이를 위해 행안부는 중앙부처, 지자체, 공공기관 등 325개 기관 서비스를 연계하고, 거대언어모델(LLM)이 공공서비스를 잘 학습하고 활용할 수 있도록 API와 표준화된 데이터를 개방하는 작업을 진행 중이다. AI 정부24는 시범 서비스를 거쳐 4분기 정식 개통될 예정이다.

◆부처간 협력에 성패...컨트털 타워 역량 주목

행안부는 정부가 제공하는 혜택을 국민이 일일이 찾아보지 않아도 먼저 알려주는 '혜택알리미' 서비스도 강화한다. '혜택알리미' 대상을 2026년까지 7500여 종으로 확대한다.

민간 기업 첨단 AI 기술을 행정 서비스에 접목하는 'AI 국민비서' 사업에도 속도를 낸다. 행안부는 지난해 10월 네이버, 카카오와 업무협약을 체결하고, 민간 애플리케이션(앱) AI 에이전트를 통해 공공서비스를 이용할 수 있는 기반을 마련했다. AI 기반 디지털 서비스를 안전하게 이용할 수 있도록 '모바일 신분증'도 확대한다.

AI 기반 공공 서비스가 뿌리를 내리려면 부서간 협력이 필수지만 관료주의로 인해 쉽지 않을 수 있다. 국가AI전략위원회가 내놓은 행동 계획은 여러 부처들에 걸쳐 있고 법과 제도 정비도 요구된다. 이 과정에서 부처들간 입장이 엇갈릴 경우 계획을 실행하는 것은 만만치 않을 수도 있다.

정부는 국가AI전략위원회 주도 아래 부처간 협력을 유도하고 진행 상황을 계속 점검하는데 주력하고 있다.

임문영 부위원장은 "행동 계획을 보면 일정 시간 제한을 두고 그 안에 구체적으로 언급된 부처들이 서로 협력하도록 강제하는 항목들이 많다 "면서 "모든 것이 연결되는 인공지능 시대는 부처 간 협력이 정책 성공에 핵심"이라고 말했다.

이어 "2012년 딥러닝으로 AI 돌파구가 이루어진 뒤 우리나라는 이에 대비한 투자를 선제적으로 하지 못해 많은 기술 부채가 쌓여 있는 상황"이라며 "낡은 시스템과 인프라를 바꿔야 하고 법 제도를 정비향 한다. 핵심 기술 개발, 인공지능 반도체와 데이터센터 확보, 규제 혁신과 산업 지원 등에 박차를 가해야 하고, AI 인재 양성과 함께 AI 기반 사회를 위한 교육 시스템 개혁도 추진해야 한다"고 강조했다.