세일즈포스, 헤드리스360으로 AI에이전트 시대 CRM의 미래에 답하다

[디지털투데이 황치규 기자]세일즈포스가 최근 TDX 행사에서 발표한 차세대 에이전트 개발 환경 '세일즈포스 헤드리스 360(Salesforce Headless 360)'은 회사 역사상 가장 과감한 아키텍처 변화라는 평가다.

'헤드리스 360'은 사람이 화면을 열고 클릭하지 않아도 AI 에이전트가 세일즈포스 플랫폼 전체 기능을 API, MCP 도구, 커맨드라인인터페이스(CLI) 명령으로 직접 호출하고 실행할 수 있도록 지원한다. 기존에는 세일즈포스 플랫폼을 쓰려면 사람이 웹 브라우저로 접속해 화면을 보고 클릭해야 했는데, 헤드리스 360은 화면을 없앴다는 얘기다.

벤처비트 보도에 따르면 헤드리스360은 AI 에이전트가 추론하고 계획하고 실행할 수 있는 환경에서 그래픽 UI 기반 CRM이 여전히 필요한가?란 질문에 세일즈포스가 아니라고 대답한 것으로 볼 수 있다.

세일즈포스 자예시 고빈다르잔 부사장은 "에이전트를 어떻게 만들지는 시작일 뿐이다. 모든 고객들이 어떤 스택에서든 에이전틱 시스템을 구축하는 과정에서 라이프 사이클 관련한 문제들에 직면했다"면서 헤드리스360은 마케팅 이론이 아니라 수천 여개 기업 고객들에 에이전트를 배포하면서 얻은 교훈의 결과물이라고 강조했다.

헤드리스 360 특징은 크게 3가지로 요약된다.

첫 번째는 어떤 방식으로든 만들 수 있다는 것이다. 60개 이상 새로운 MCP(Model Context Protocol)툴들과 30개 이상 사전 구성된 코딩 스킬들은 클로드 코드, 커서, 코덱스, 윈드서프 같은 외부 코딩 에이전트들이 세일즈포스 전체 데이터, 워크플로, 비즈니스 로직에 접근할 수 있도록 지원한다. 세일즈포스 자체 IDE 안에서 작업할 필요가 없다. 어떤 터미널에서든 AI 코딩 에이전트를 통해 세일즈포스 애플리케이션을 만들고 배포하고 관리할 수 있다는 설명이다.

두 번째 특징은 어떤 화면에든 배포할 수 있다는 것이다. 에이전트포스 익스피리언스 레이어(Agentforce Experience Layer)는 에이전트 기능은 하나로 만들되, 슬랙, 팀즈, 모바일 등 각 플랫폼들에서 거기에 맞는 화면으로 보이도록 지원한다. 화면을 플랫폼마다 별도로 만들 필요가 없다.

헤드리스360 발표 현장에서 진행된 데모에서 세일즈포스 관계자들은 한 번 정의한 경험을 여섯 개 화면에 별도 코드 없이 배포했다.

세 번째 특징은 신뢰할 수 있는 에이전트 구축. 이를 위해 세일즈포스는 테스트(Testing,), 평가(evaluation), 실험(experimentation), 관찰(observation,), 오케스트레이션(orchestration)을 아우르는 새 라이프사이클 관리 툴을 공개했다.

세일즈포스는 에이전트 행동을 결정론적으로 정의하는 도메인 특화 언어 에이전트 스크립트(Agent Script)도 정식 출시하고 오픈소스로 공개했다.

회사 측에 따르면 기업 내에서 AI에이전트가 확산되려면 확률에 기반한 거대 언어 모델(LLM)과 결정론적인 방식을 결합할 필요가 있다. LLM 기반 에이전트는 확률적 시스템이지만, 기업은 결정론적 결과를 요구하며, 에이전트 스크립트를 만든 것도 이 때문이란게 회사측 설명이다. 에이전트 스크립트는 프로그래밍 언어가 가진 결정론적인 특성과 LLM 장점인 유연성을 결합한 언어로 어떤 단계는 명확한 비즈니스 로직을 따르고, 어떤 단계는 LLM이 자유롭게 추론하도록 정의할 수 있다.

세일즈포스는 이번 TDX에서 오픈AI, 앤트로픽, 구글 제미나이, 메타 라마, 미스트랄 AI 모델을 모두 통합했다. 하지만 MCP가 AI에이전트 표준으로 대세를 탈지는 좀더 지켜봐야 한다는 입장이다. MCP 외에 API, CLI도 옵션으로 제공하는 이유다.

고빈다르잔 부사장은 "MCP가 표준으로 남을지 확신할 수 없다. 처음 나왔을 때 많은 엔지니어들이 잘 만든 CLI 위에 래퍼를 씌운 것이라고 느꼈다. 지금도 CLI가 MCP만큼 좋거나 더 낫다는 말이 많다"고 말했다.

세일즈포스는 헤드리스360 가격 졍책도 사용자당 라이선스에서 사용량 기반 과금으로 전환한다. 에이전트가 사람 대신 일을 하는 시나리오에서 사용자당 요금제는 어울리지 않는다는게 회사측 설명이다.