한성자동차, AI 상담 플랫폼 도입… 고객 응대 효율화

메르세데스-벤츠 공식 딜러사 한성자동차가 인공지능(AI) 기반 상담 플랫폼을 도입했다. AI 상담 체계를 구축해 고객 응대의 일관성과 효율성을 높였다는 설명이다.

한성자동차는 17일 메르세데스-벤츠의 새로운 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future)’ 도입에 맞춰 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축하고, 상담 체계를 지능형 시스템으로 전환했다고 밝혔다.

이번 플랫폼 도입은 고객이 보다 빠르고 정확한 안내를 받을 수 있도록 상담 프로세스를 고도화하기 위해 추진됐다.

새 상담 시스템에는 ▲실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성 ▲AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천 ▲고객 감정 분석 기능 등이 적용됐다. AICC 기반 플랫폼을 통해 고객 문의 데이터를 체계적으로 분석할 수 있는 환경도 마련됐다.

AI는 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약해 상담 이후에도 고객 문의가 정확하게 관리되도록 지원한다. 이를 통해 문의 누락이나 전달 과정에서의 오류를 줄이고, 후속 안내와 추가 응대도 보다 신속하게 이뤄질 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

김마르코 한성자동차 대표는 “AI 상담 체계 도입으로 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”고 말했다.

허인학 기자

ih.heo@chosunbiz.com