세일즈포스, ITSM 시장 공략 가속...AI네이티브로 차별화

[디지털투데이 황치규 기자]세일즈포스가 IT서비스관리(ITSM) 시장 공략에 속도를 낸다. AI를 단순히 추가하는 것이 아니라 플랫폼에 처음으로 내재화했다는 점을 차별화 포인트로 내걸었다.

17일(현지시간) 테크진 보도에 따르면 세일즈포스 ITSM 사업을 이끄는 무두 수다카르(Muddu Sudhakar)는 "AI를 처음부터 제품 안에 구축했다. 다른 회사들과 차별화돼 있다"고 강조했다.
경쟁사는 AI 기능을 기존 ITSM 플랫폼 위에 덧씌운 탓에 데이터, 워크플로, 지식 정보를 시스템 간에 복제해야 하며 보안과 성능 문제가 생긴다는게 그의 지적이다.

세일즈포스 ITSM 플랫폼은 2가지 방식으로 작동한다.

직원들이 IT 관련해 문제를 겪을 때 티켓 생성 전 AI가 먼저 해결하는 에이전트와 IT 관리자를 위한 '프로액티브 AI 어시스턴트'가 있다. 프로액티브 AI 어시스턴트는 근본 원인 분석, 인시던트 해결 방안 제안, 요약 기능을 제공한다.

세일즈포스는 고객들이 자사 솔루션으로 빠르게 전환할 수 있다는 점도 주요 차별화 포인트로 내세웠다. 기존 ITSM 솔루션에서 몇 달 안에 전환이 가능하다는게 회사측 설명이다.

이전 작업은 지식 문서, 티켓 데이터, 워크플로를 포괄하며 세일즈포스 전문 서비스팀이나 글로벌·지역 시스템 통합업체 파트너가 수행한다.

세일즈포스는 ITSM 가격 정책도 단순화했다. 수다카르는 "기존 ITSM 업체들은 가격 체계가 복잡하고 이해하기 어렵다"면서 "세일즈포스는 사용 기반, 성과 기반, 사용자당 월정액(PUPM) 세 가지 방식을 제공한다"고 말했다. 그는 또 "세일즈포스는 20만 세일즈포스 고객사, 6만5000개 서비스 클라우드 고객사, 100만 슬랙(Slack) 고객사를 주요 공략 대상으로 삼고 있다. 5년 뒤 ITSM 시장 1위가 목표"라고 말했다.