세일즈포스, ‘슬랙봇’으로 에이전틱 워크OS 선언..."챗GPT·클로드도 호출"

8일 간담회에서 발표하는 박세진 세일즈포스코리아 대표. [사진: 디지털투데이 손슬기 기자]

[디지털투데이 손슬기 기자] "에이전트 AI는 단순한 다음 세대의 AI가 아니다. 사람을 대행하고 판단하고 실행까지 하는 완전히 새로운 기술 패러다임이다."

글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스가 기업용 협업 플랫폼 슬랙을 AI 에이전트 기반 업무 운영체제(에이전틱 워크OS)로 전환하겠다고 나섰다. 박세진 세일즈포스코리아 대표는 8일 서울 여의도 콘래드에서 열린 기자간담회에서 "사람과 에이전트가 함께 공존하는 에이전틱 엔터프라이즈가 목표"라며 이같이 밝혔다.

에이전틱 워크OS를 구현하는 방법은 '슬랙봇'이다. 올해 1월 정식 출시된 슬랙봇은 슬랙에 기본 내장된 개인 AI 에이전트로, 회의 내용 자동 요약·기록, 액션 아이템 도출, 반복 업무 자동화 등 기능을 갖췄다. 별도 설치나 설정 없이 슬랙을 활성화하면 바로 사용할 수 있다.

슬랙봇의 차별점은 단순 답변을 넘어 실제 업무 실행까지 가능하다는 점이다. 자연어 한줄로 고객불만접수(VOC)를 유형별로 분류하거나 케이스 상태를 일괄 변경하는 등 시스템 트랜잭션을 직접 처리한다. 향후에는 슬랙 내 모든 에이전트를 조율하는 '슈퍼 에이전트' 역할도 부여될 예정이다.

슬랙봇으로 기사 작성 에이전트를 시연하는 모습. [사진: 디지털투데이 손슬기 기자]

슬랙봇은 슬랙의 오픈 플랫폼 구조 덕에 사용성이 높다는 평가다. 지라·컨플루언스 등 타사 업무 툴은 물론 클로드·챗GPT 등 외부 AI 에이전트도 슬랙 안에서 호출할 수 있다. 앱 전환 없이 결재 승인·배포 실행 등 실제 업무를 슬랙 안에서 처리할 수 있다. 현재 슬랙에는 2600개 이상 앱이 연동돼 있다.

이 구조로 해결하려는 문제는 '화면·앱 전환(컨텍스트 스위칭)'이다. 김고중 슬랙코리아 사업총괄은 "다양한 애플리케이션을 번갈아 사용하는 컨텍스트 스위칭이 직원 업무 생산성을 약 40% 저하시킨다"며 "사람과 에이전트가 협업해 모든 업무를 한 곳에서 수행할 수 있다"고 설명했다.

국내 기업들도 전환 없이 업무가 가능하다는 점을 호평했다. 이예찬 당근마켓 소프트웨어 엔지니어는 "장애 알림, 데이터 리포트, 의사결정 히스토리 등 모든 비즈니스 흐름이 슬랙 하나로 모이고 있다"며 "슬랙에 알림이 오면 바로 버튼을 눌러 배포할 수 있고, 대화 내용에 이모지 하나 달면 바로 업무 티켓이 생성된다. 슬랙은 개발자들에게 가장 강력한 워크OS가 되고 있다"고 말했다.

이청규 우아한형제들 엔지니어는 "지라, 컨플루언스와 슬랙의 연결성이 높아지면서 굳이 기존 시스템을 오갈 필요가 없어졌다"며 "외부 시스템형서비스(SaaS)뿐만 아니라 내부 시스템의 권한 요청이나 승인 절차도 슬랙 한 곳에서 이루어지게 됐다. 가장 피곤하게 느껴졌던 컨텍스트 스위칭이 크게 줄었다"고 했다.

(왼쪽부터)정찬종 세일즈포스코리아 차장, 이예찬 당근마켓 엔지니어, 이청규 우아한형제들 엔지니어. [사진: 디지털투데이 손슬기 기자]

슬랙봇 초기 도입 성과도 공개됐다. 세일즈포스에 따르면 슬랙봇 도입 시 업무 생산성은 최대 4.8배 증가하고 작업 완료 속도는 25% 향상됐다. 이때 직원당 매출은 최대 3배 증가한 것으로 나타났다. 세일즈포스 내부 기준으로는 팀당 주간 최대 20시간 업무 효율이 개선됐으며 내부 생산성 가치로 640만달러(약 95억원) 이상을 창출했다. 세일즈포스 측은 "슬랙봇은 출시 2개월 만에 세일즈포스 역사상 가장 빠른 채택 속도를 기록하고 있다"고 밝혔다.

슬랙 플랫폼 전반에서도 성장세가 나타난다. AI 지원 슬랙 앱은 전년 대비 690% 성장했고, 현재 주당 50억건 메시지 전송, 일일 300만개 워크플로가 실행되고 있다.

슬랙이 에이전틱 워크OS를 선언하면서 마이크로소프트 팀즈와의 경쟁 구도도 주목된다. 소프트웨어 업계 전반에서 자사 협업 툴에 AI 에이전트를 붙이는 시도가 잇따르고 있어서다. 박세진 대표는 "팀즈와는 경쟁이 아닌 보완 관계"라며 "화상회의는 팀즈, 업무 실행은 슬랙으로 나눠 쓰는 기업이 많고 IT 기업들 사이에서도 두 툴을 병행하는 방식이 일반적"이라고 설명했다.