하나 “AI·데이터로 고객 맞춤형 개인화 구현” [증시 MTS 열전 ④]
||2026.04.07
“데이터와 인공지능(AI)을 바탕으로 손님별로 필요한 기능과 화면을 개인화해 만족도를 높이려고 합니다.”
조대헌 하나증권 AI디지털전략본부장은 IT조선과의 인터뷰에서 “증권사 MTS 경쟁의 핵심은 차별화 콘텐츠와 개인화에 있다”며 이같이 강조했다. 이를 구현하기 위해선 ▲세대별 맞춤형 사용자환경(UI) ▲자산관리 강화 ▲AI·데이터 기반 서비스 ▲디지털 신사업 선점 등이 무엇보다 중요하다고 설명했다.
조 본부장은 무엇보다 하나의 앱 안에서 젊은 층과 기존 투자자 수요를 모두 수용하는 것이 관건이라고 봤다. 데이터와 AI는 그들을 끌어 들일 수 있는 주요 도구다. 고객별로 필요한 기능과 화면을 맞춤형으로 제공해 고객 유입과 체류 시간, 자산관리 경쟁력을 함께 높인다는 구상이다.
하나증권은 6년 만에 MTS 개편을 추진하고 있다. 젊은 층을 겨냥한 간편형 화면과 기존 투자자용 프로형 화면을 하나의 앱 안에 함께 구현하고, 특허 기반 차별화 콘텐츠와 AI·데이터 분석 기능, 비대면 PB 및 영상 투자정보 서비스를 결합하는 작업을 진행하고 있다.
여의도 하나증권 본사에서 조 본부장과 만나 MTS 전략과 관련해 이야기를 들어봤다. 다음은 일문일답
ㅡ AI디지털전략본부는 어떤 조직인가?
“디지털 비즈니스를 총괄하는 조직이다. 디지털 채널 운영과 고객 관리, 미래 사업인 AI, STO를 한 축에서 함께 추진하는 조직이라고 보면 된다.”
ㅡ 국내주식 옮기기 등, 주식 거래 이벤트가 활발하다.
“경쟁사와 비교하면 고객 수가 부족한 편이어서 다양한 채널을 통해 고객을 유치하기 위한 이벤트를 진행하고 있다. 국내주식 옮기기도 이런 전략의 연장선이다. 올해는 단순 고객 유치뿐 아니라 거래 활성화에 초점을 맞추고 있다. 일정 금액 이상 거래한 고객에게 쿠폰이나 혜택을 제공하는 방식으로 거래를 유도하는 이벤트다.
MTS 전략도 오프라인 영업과 크게 다르지 않다고 본다. 오프라인 매장에선 손님이 많아야 하고, 오래 머물러야 하듯 온라인 채널도 방문 고객 수와 체류 시간이 중요하다. 아직 보완할 점이 있는 만큼, 고객이 MTS에 자주 들어오고, 들어와서도 오래 머물 수 있도록 서비스를 개선해 나가고 있다.”
ㅡ 결국 다른 증권사 고객을 끌어올 수 있는 것이 관건일 듯하다. 어떤 부분에 초점을 맞추고 있나?
“고객은 안정성과 브랜드를 본다. 자산을 맡겼을 때 온전히 보관되는지, IT 시스템이 안정적인지, 회사가 신뢰할 만한지를 중요하게 볼 수밖에 없다. 자산 이전 이벤트에 참여하는 고객들을 보면 잦은 매매보단 자신이 얻을 수 있는 혜택과 이익을 기준으로 증권사를 옮기는 경우가 많다. 하나증권은 하나금융그룹 계열사라는 신뢰성을 갖춘 게 영향을 줄 것으로 본다.”
ㅡ 자산 이전 고객 연령대는 어떻게 되나?
“다양하다. 젊은 층이 일부 있지만 자산 규모는 일반적으로 중장년층이 더 큰 편이어서 이런 이벤트를 하면 40대 이상 고객이 상대적으로 더 많이 유입되는 편이다.”
ㅡ 2분기 출시를 목표로 MTS 개편 중이라 들었다. 지향점은 무엇인가?
“서로 다른 투자 세대의 사용 선호도를 앱 안에 함께 담는 것이다. 기존 투자자들은 익숙한 화면과 많은 정보를 한눈에 보는 방식을 선호하는 반면, 젊은 층은 복잡한 UI를 부담스러워하는 경향이 있다. 중간 형태의 UI로는 두 세대를 모두 만족시키기 어렵다고 판단했다.
그래서 새 MTS는 하나의 앱 안에 두 가지 방식을 모두 쓸 수 있도록 설계했다. 사용자가 원하는 형태를 선택해 이용할 수 있도록 한 것이다. 젊은 층이 선호하는 간결한 UI와 기존 투자자가 익숙한 정보 중심 UI를 함께 제공하되, 필요에 따라 화면별로도 전환해 쓸 수 있도록 해 두 세대를 모두 아우르는 데 초점을 맞췄다.”
ㅡ 투자 성향을 분석한 이후 투자 조언도 가능한가?
“손님의 거래·행동 데이터를 바탕으로 투자 성향과 패턴을 분석한다. 이를 통해 직접 매매하는 종목과 유사한 효과를 낼 수 있는 ETF 정보를 보여줄 계획이다. 예를 들어 손님이 SK하이닉스나 삼성전자, 한미반도체처럼 특정 업종 종목을 주로 거래하거나 조회한다면, ETF 구성 종목과 비중을 스코어링해 유사한 투자 효과를 기대할 수 있는 ETF를 제시하는 방식이다. 이 기능은 2년 전에 특허를 출원했고 지난해 특허를 받았다.”
ㅡ 그 외에 특허를 낸 건 어떤 게 있나?
“MTS 안에서 구현할 수 있는 기능에 대해 주로 특허 출원하고 있다. 지난해 3월 대체거래소(NXT) 출범에 맞춰 KRX(한국거래소)와 NXT 호가를 보다 직관적으로 보여주는 방식으로 특허를 낸 게 대표 사례다.
종목별 투자 심리 가열도를 보여주는 ‘공포·탐욕 시그널’도 지난해 특허 출원했다. 여기에 주식 차트를 활용해 AI와 수익률 대결을 하는 ‘스탁크래프트’ 같은 게임형 서비스, 자사 리서치 콘텐츠를 보다 효과적으로 보여주는 방식도 함께 강화하고 있다.”
ㅡ 1월, AI 기반 영상 투자 전략 서비스 ‘세미나라운지’를 오픈했다. 뭐가 다른가?
“리서치 콘텐츠는 대부분 텍스트 기반이어서 고객이 직접 찾아 읽어야 한다. 세미나라운지는 이런 정보를 영상 기반으로 제공해 고객이 더 쉽게 활용할 수 있도록 했다. 영상 가운데서도 쇼츠(60초 이내의 짧은 세로형 동영상) 형식을 도입해 최근 콘텐츠 소비 흐름에 맞췄다.”
ㅡ 젊은 층 유치 전략인가?
“젊은 층을 겨냥한 측면도 있지만, 넓게 보면 온라인 채널을 이용하는 디지털 고객 특성을 반영한 서비스다. 영업점 고객은 대면 상담을 통해 정보를 얻는 경우가 많지만, 디지털 고객은 대면 접점을 회피하고 유튜브나 검색을 통해 정보를 찾는 경향이 있다. 세미나라운지는 이런 고객들을 위해 리서치 직원이나 시장에서 유명한 인물을 섭외해 원하는 정보를 준다. 온라인 투자자에게 최적화된 정보와 완성도를 갖춘 영상을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.”
ㅡ 쇼츠 콘텐츠는 어떤 목적인가?
“고객의 취향과 정보 소비 방식이 바뀌고 있는 만큼 그 변화에 맞춰 콘텐츠 형식도 달라져야 한다고 본다. 세미나라운지에 짧은 영상 콘텐츠를 도입한 것도 이런 변화에 맞추기 위한 것이다. 세미나라운지는 디지털 채널에서 수익 기여도가 높은 고객층을 중심으로 운영하고 있다. 40대 이상 자산가 고객 비중이 높은 편이다. 앞으로는 세대별로 선호하는 UI와 콘텐츠가 다른 만큼, 그에 맞춰 콘텐츠도 세분화해 나갈 계획이다.”
ㅡ 비대면 투자상담 서비스 ‘디지털PB라운지’는 주로 어떤 고객들이 이용하고 있나?
“온라인 고객이 비대면 환경에서도 영업점과 비슷한 방식으로 상담을 받을 수 있도록 만든 창구다. 고객은 앱에서 근무 중인 직원 명단과 이력, 전문 분야를 확인한 뒤 전화하거나 예약 상담을 신청할 수 있다. 해외주식이나 국내주식 등 어떤 분야에 강점이 있는지도 확인할 수 있게 해 온라인 고객이 상담 창구로 자연스럽게 들어올 수 있도록 했다.”
ㅡ그러기에 비대면 서비스로는 한계가 있을 것 같다.
“물론 비대면 상담만으로는 한계가 있다. 결국 고객과의 관계는 직접 만나 소통할 때 더 깊어질 수 있기 때문이다. 올해 디지털PB라운지를 온라인에만 두지 않고 오프라인으로도 확장하려 한다. 최근 도곡동 라운지에서 VIP 고객을 대상으로 애널리스트 세미나와 질의응답 행사를 진행했는데 만족도가 높았다. 앞으로 온라인과 오프라인을 연결해 비대면 상담에 대한 불안을 줄이고 보다 실질적인 고객 관리가 가능하도록 할 계획이다.”
ㅡ 하나증권이 운영 중인 AI 서비스는 무엇이 있나?
“생성형 AI는 활용 범위가 넓은 만큼 통제가 쉽지 않은 측면이 있다. 우선 비교적 안정적으로 적용할 수 있는 기능부터 선보이고 있다. 종목별 투자심리를 보여주는 ‘공포·탐욕 시그널’에 AI 기능이 적용돼 있고, 차트 화면의 ‘차분’ 기능도 AI를 활용한 서비스다. 일반 고객이 차트를 쉽게 이해하기 어려운 점을 고려해, 차트가 의미하는 내용을 설명해주는 방식이다.”
ㅡ 요즘 금융권에서 AI에이전트가 화두인데.
“오프라인 영업점 직원이 제공하는 경험을 디지털 환경에서도 구현하고자 한다. 이 과정에서 AI가 중요한 역할을 할 것으로 보고 있다. 다만 AI는 아직 충분히 검증되지 않은 측면이 있어 내부적으로 단계별 테스트와 검증 작업을 진행하고 있다. 각각의 기능을 맡는 에이전트를 만들고 이를 연결해 나가면, 궁극적으로는 디지털 환경에서도 PB에 가까운 자산관리 서비스를 구현할 수 있을 것으로 본다.”
ㅡ STO 사업을 꾸준히 준비해 왔다.
“2~3년 전부터 STO 시장에 진입해 선도적 지위를 확보하는 것을 목표로 준비해 왔다. 국내외 주식이나 가상자산처럼 이미 성숙한 시장은 주요 플레이어가 자리 잡은 상태이지만, STO는 아직 선점 효과를 기대할 수 있는 시장이라고 보고 있다.
MTS 관점에서 STO는 새로운 투자 자산을 제공하는 차원을 넘어, 해당 시장에 관심 있는 고객을 먼저 확보해 디지털 비즈니스로 유입시키는 의미가 있다. STO 시장을 선점하면 관련 고객을 먼저 확보할 수 있고, 이는 결국 MTS 이용자 수와 디지털 채널 활성화로도 이어질 수 있다고 보고 있다.”
ㅡ 증권사 MTS 경쟁에서 무엇이 승부를 가를 것으로 보는가?
“증권사 MTS는 전반적으로 비슷한 구조다. 승부를 가르는 것은 ‘이 기능은 여기만 있다’, ‘이 콘텐츠는 여기서만 볼 수 있다’고 느끼게 하는 차별화 콘텐츠라고 본다. 하나증권은 이런 차별화 요소를 꾸준히 만들기 위해 특허 출원도 계속해 왔고, 최근엔 그 성과가 하나씩 나오고 있다. 앞으로는 여기에 개인화가 더해져야 한다고 본다. 세대별 특성과 이용 행태를 반영한 큰 틀의 개인화다. 나아가 고객 한 사람 한 사람에게 맞는 정보와 기능을 제시하는 더 세밀한 개인화까지 구현해 고객 만족도를 높이는 플랫폼으로 진행하려고 하고 있다.
여기에 데이터와 인공지능(AI)을 활용한 개인화가 중요하다고 본다. 데이터를 바탕으로 고객마다 필요한 것이 다르다고 판단되면 각자에게 적합한 정보와 기능을 제시하는 방향이다. 이 과정에선 AI가 가미될 수밖에 없다. 데이터와 AI를 활용해 고객별로 필요한 것을 제안하는 것이 개인화의 핵심이라고 본다.”
ㅡ 하나증권의 디지털 전략을 정의한다면?
“미래와 현재, 그리고 기존의 고객 관리가 유기적으로 움직이도록 만드는 데 있다. 내부엔 AI를 담당하는 조직과 블록체인·STO·스테이블코인 등 디지털 신사업을 맡는 조직, 디지털 플랫폼과 MTS를 담당하는 조직, 고객 관리 조직이 함께 운영하고 있다.
이처럼 각 조직이 따로 움직이는 게 아니라 서로 유기적으로 연결돼 손님이 원하는 것을 빠르게 파악하고 이를 내부에서 구현해 서비스로 만들어내는 게 하나증권의 디지털 전략이다. 고객 수요를 신속하게 포착하고 미래 변화에 맞춰 좋은 생태계 흐름을 만들어 가는 게 핵심이라고 생각한다.”
☞ 조대헌 하나증권 AI디지털전략본부장
1974년생. 2007년 하나증권에 합류해 디지털 채널, 전략, 기획 및 빅데이터 사업 업무를 맡았다. 2018년 e-Business실 실장을 거쳐 2024년부터 AI디지털전략본부를 이끌며 하나증권의 디지털 전략을 주도하고 있다.
윤승준 기자
sjyoon@chosunbiz.com
