로저스 새벽배송 통했나…쿠팡, 실적 개선·이용자 회복세 주목

지난 19일 경기도 성남시 중원구 일대에서 해롤드 로저스 쿠팡 임시대표와 염태영 더불어민주당 의원이 새벽배송을 체험하고 있다. [사진: 쿠팡]

[디지털투데이 안신혜 기자] 개인정보 유출 사태 이후 급감하던 쿠팡의 주간 활성 이용자 수(WAU)가 일달 들어 회복세를 보이고 있다. 쿠팡이 비회원 무료배송 기준 변경 등 와우 멤버십 락인 효과 강화에 나선 가운데, 해롤드 로저스 대표의 새벽배송 체험이 긍정적 영향을 미치고 있다는 분석이 나온다. 쿠팡의 향후 실적 개선과 정부와의 관계 및 소비자 신뢰 회복으로 이어질지 주목된다.

24일 업계에 따르면 쿠팡의 주간 이용자 수가 2800만을 웃도는 수치를 기록했다. 아이지에이웍스 모바일인덱스 기준(안드로이드·iOS) 쿠팡의 지난 9~15일간 이용자 수는 2828만1963명으로 집계됐다. 대규모 개인정보 유출 사태 직후 수치인 2908만952명 수준에 거의 다다른 수치로, 쿠팡의 이용자 지표가 회복세에 접어들고 있는 것으로 풀이된다.

앞서 지난해 4분기 쿠팡의 이용자 수 변화는 지표로 확인된 바 있다. 해당 분기는 개인정보 유출 발표일이 포함된 시기로, 4분기 쿠팡 영업이익은 전년 동기 대비 97% 감소했다. '탈팡(쿠팡 탈퇴 및 불매)'이 실제 지표로 확인됐다는 분석이다.

미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 쿠팡Inc 보고서에 따르면 지난해 4분기 연결기준 영업이익은 115억원(800만달러)으로 전년 동기 대비 97% 감소했다. 지난해 4분기 내 한 번이라도 쿠팡을 이용한 고객 지표인 활성 고객 수는 2460만명으로, 직전 분기인 3분기 2470만명보다 10만명 감소했다. 쿠팡은 개인정보 유출사건 여파가 매출 성장률과 활성 고객 수, 와우 멤버십 등 수익성 지표에 부정적 영향을 미친 것으로 분석했다.

하지만 3월 중순 이용자 수가 개인정보 유출사태 직후 주간 이용자 수와의 차이를 79만8989명으로 줄이면서 이용자 감소세가 둔화되며 회복 조짐을 보이고 있다.

쿠팡의 이용자 수 회복세는 '락인 효과(Lock-In·특정 서비스를 사용하기 시작하면 다른 곳으로 이동하기 어렵게 하는 장벽)'의 효과가 있었던 것으로 풀이된다. 쿠팡 유료 멤버십인 '와우 멤버십' 회원의 탈퇴를 막고 재사용을 유도하는 전략이 유효했다는 분석이다. 쿠팡 와우 멤버십은 구독료를 내면 쿠팡 로켓배송 무료배송, 온라인동영상서비스(OTT) 쿠팡플레이, 배달 앱 쿠팡이츠 무료 배송 등 쿠팡의 버티컬 플랫폼 내 혜택을 제공하고 있다.

쿠팡은 먼저 지난 1월 15일 쿠팡 전체 가입 고객에게 1인당 최대 5만원 구매 이용권을 지급했다. 해당 쿠폰은 쿠팡, 쿠팡이츠, 알럭스(R.LUX), 쿠팡트래블에서 사용 가능하도록 했다. 업계에 따르면 해당 쿠폰이 지급된 이후 일일 활성 이용자 수(DAU)는 지급 당일인 15일 1599만명대에서 다음날인 16일 1638만명으로 증가했다. 장기적인 효과보다는 일시적으로 이용자 이탈을 막는 데 효과가 있을 것으로 해석된다. 특히 쿠팡이 일상생활과 밀접한 연관이 있는 플랫폼이라는 특징을 고려할 때 쿠팡 멤버십 이탈을 고민하는 고객의 재구매까지 노린 것으로 분석된다.

쿠팡은 향후 와우 멤버십의 락인 효과를 강화하려는 움직임도 보이고 있다. 쿠팡은 다음달 중순부터 와우 멤버십 미가입자의 무료배송 기준 금액을 '최종 실결제 금액' 기준으로 바꾸기로 하면서다. 와우 멤버십 미가입자의 경우 할인 혜택을 제외한 실제 결제 금액인 1만9800원을 넘겨야 무료배송이 가능해진다.

쿠팡은 일부 판매자들이 가격을 부풀려 무료배송 기준에 맞추기 위해 편법을 차단하는 조치라는 설명이다. 하지만 업계는 와우 멤버십 혜택이 강화되는 효과가 있을 것으로 보는 시각도 존재한다. 유료 회원과 비회원 혜택을 차별화해 장기적으로 멤버십 전환을 유도하려는 포석이라는 해석이다.

이용자 수 회복세가 감지되면서 실적 측면에서도 기대감은 살아나고 있다. 쿠팡은 지난달 실적발표 콘퍼런스 콜을 통해 올해 1분기 매출이 5~10% 성장할 것으로 전망했다. 거랍 아난드 쿠팡Inc 최고재무책임자(CFO)는 실적발표 콘퍼런스 콜에서 "지난 1월 4%대까지 떨어진 프로덕트 커머스(한국 로켓배송, 로켓프레시 등) 부문의 성장률은 2월부터 개선 지표가 확인됐다"며 "올해 1분기 전체 매출이 고정환율 기준 5∼10% 성장할 것"이라고 언급했다.

더불어 지난 19일 진행된 해롤드 로저스 쿠팡 임시대표의 새벽배송 체험으로 대외 관계에서도 변화가 감지되는 분위기다. 로저스 대표는 염태영 더불어민주당 의원과 19일 밤부터 20일 새벽까지 약 10시간 동안 경기도 성남시 중원구 일대에서 새벽배송 기사의 일상적인 업무 전 과정을 체험했다.

해당 새벽배송 체험은 지난해 12월 국회 청문회에서 염 의원이 로저스 대표에게 직접 심야 배송 업무를 같이 해볼 것을 제안하면서 진행됐다. 고객정보 유출 사건 이후 청문회를 포함해 쿠팡과 관련해 날 선 분위기가 이어졌던 만큼, 로저스 대표의 약속 이행은 정부와의 관계 개선을 염두에 둔 행보로 읽힌다.

또 새벽배송 후 로저스 대표가 "쿠팡 사업장의 모든 근로자들을 자랑스럽게 생각하며, 앞으로 안전하고 선진적인 업무여건을 조성하는 데 최선을 다하겠다"고 언급하면서 이 같은 행보가 소비자 신뢰 회복의 계기가 될지에도 관심이 쏠린다.

한 업계 관계자는 "고객정보 유출 사고 이후 이용자 이탈 우려가 컸지만 최근 WAU 흐름은 쿠팡의 와우 멤버십의 락인 효과가 여전히 작동하고 있음을 보여주고 있다"며 "향후 관건은 이용자 지표 회복이 실제 매출과 수익성 개선으로 이어지는지 여부"라고 말했다.