“사기 아니야?”… 판매자 ‘일방 취소’에 속수무책인 토스쇼핑

#직장인 유모씨(40)는 최근 유아용 손 세정제를 사기 위해 여러 온라인 쇼핑몰을 비교하다 토스쇼핑에서 가장 저렴한 상품을 발견했다. 가격이 유독 낮아 의아했지만 워낙 ‘세일’과 ‘핫딜’ 제품이 많은 플랫폼이라 결제를 진행했다. 이후 ‘배송 준비 중’이라는 안내까지 받았다. 그러나 돌아온 것은 배송이 아닌 환불 알림이었다. 판매자의 별도 설명도, 토스쇼핑의 안내도 없었다. 사정 설명 없이 거래 취소만 하는 것은 일종의 소비자 기만이라는 생각을 할 수 밖에 없었다.

토스가 이커머스 사업 확대에 속도를 내고 있지만 플랫폼 관리 체계는 아직 초기 단계라는 지적이 나온다. 최근 토스쇼핑에서 판매자가 주문을 일방적으로 취소하는 사례가 발생하면서 소비자 보호 장치가 충분한지 논란이 제기됐다.

16일 금융·이커머스 업계에 따르면 최근 토스쇼핑에 입점한 판매자가 별도 고지 없이 주문을 취소하는 사례가 수차례 발생하고 있다. 구매자에게는 이미 배송 안내 문자까지 발송됐지만 돌연 주문이 취소돼 환불 조치됐다.

오픈마켓에서 가격 오기재 자체는 드문 일이 아니다. 문제는 취소 과정에서 구매자 안내 절차나 별도의 보호 장치가 사실상 없었다는 점이다. 해당 상품을 구매했던 이용자들 사이에서는 “사기가 아니냐”는 반응까지 나왔다.

토스는 자사 앱 내 토스쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 판매자가 입점해 상품을 판매하는 오픈 마켓 구조로 2023년 공동구매 형태로 시작한 뒤 지난 2023년부터 핵심 사업으로 키우기 시작했다.

토스가 커머스 사업에 힘을 쏟는 이유는 단순히 쇼핑 시장 진출 때문만은 아니다. 금융 플랫폼 이용자를 기반으로 결제·광고·데이터 사업을 확장하려는 전략이라는 분석이 나온다.

토스는 약 3000만명의 가입자와 2500만명 수준의 월간 활성 이용자(MAU)를 확보한 대표적인 금융 슈퍼앱이다. 이 트래픽을 쇼핑으로 연결하면 거래 데이터를 확보하고 토스페이 결제 이용도 늘릴 수 있다. 실제로 토스는 커머스를 통해 결제 데이터를 확보하고 간편결제 영향력을 확대하는 전략을 추진해왔다.

또 쇼핑 과정에서 발생하는 광고와 추천 서비스 역시 새로운 수익원이 될 수 있다. 이커머스 플랫폼이 ‘상품 판매 수수료’뿐 아니라 광고와 데이터 기반 추천으로 수익을 내는 구조인 만큼 토스 역시 금융 앱 안에 커머스를 결합해 생태계를 확장하려는 것이다.

이 같은 전략을 바탕으로 토스쇼핑은 판매자 확보에도 속도를 내고 있다. 판매자 유치를 위해 구매 확정 후 2영업일 안에 정산하는 빠른 정산 시스템도 도입했다.

문제는 플랫폼 성장 속도와 달리 운영 규정과 소비자 보호 장치가 충분히 정비되지 않았다는 점이다.

같은 구조의 오픈마켓을 운영중인 네이버스토어(N스토어)의 경우 판매자 사정으로 환불이나 취소가 진행될 때 구매자 동의 없이 처리하면 ‘고의적 부당행위’로 판단해 단계별 제재를 가한다. 가격 오기재 이후 판매자가 일방적으로 주문을 취소하는 행위 역시 제재 대상이다.

토스쇼핑은 판매자가 임의로 주문을 취소하면 패널티 점수를 부과하고 가격을 잘못 입력할 경우엔 관리 대상으로 지정한다. 이런 사고가 반복될 경우 상품 노출 제한 등 운영상 불이익도 주게 돼 있다. 다만 이를 소비자 신고 중심 방식으로 진행하고 있다. 가격 오등록이나 임의 취소 사례를 플랫폼이 상시 모니터링하기보다는 이용자 신고가 접수되면 확인하는 구조여서 소비자 신고가 없다면 제재하기 어렵다.

토스 측은 “해당 사례와 동일한 건은 아직 확인되지 않았지만 지속적으로 모니터링하고 있다”며 “취소뿐 아니라 교환과 반품 등 배송 관련 규정도 세부적으로 마련해 개선할 계획”이라고 밝혔다.

한재희 기자
onej@chosunbiz.com