세일즈포스, 차세대 컨택센터 솔루션 공개… AI·상담원 협업 환경 구현

[디지털투데이 손슬기 기자] 세일즈포스는 음성과 디지털 채널, 고객관계관리(CRM) 데이터, AI 에이전트를 하나의 플랫폼에서 연결한 차세대 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션 '에이전트포스 컨택센터(Agentforce Contact Center)'를 공개했다고 12일 밝혔다.

세일즈포스에 따르면 현재 많은 기업 컨택센터는 고객 데이터와 채널, AI 시스템이 분리된 채 운영돼 AI 도입 이후에도 실질적인 성과를 내지 못하는 상황이다. 세일즈포스는 에이전트포스 컨택센터를 통해 이러한 데이터 사일로(데이터 칸막이) 문제를 해소하고 단일 플랫폼 기반의 고객 서비스 환경을 제공한다는 방침이다.

에이전트포스 컨택센터에서는 모든 상담원과 AI 에이전트가 동일한 고객 데이터를 기반으로 작동한다. 음성 통화 기록, 채팅, 문자 메시지, 구매 이력, 마케팅 활동 등 정보를 통합 활용해 고객 문의에 대응할 수 있다.

AI 에이전트가 반복적이거나 단순한 문의를 우선 처리하고, 복잡한 문제만 상담원에게 전달하는 방식으로 운영 효율도 높인다. AI에서 상담원으로 업무가 넘어가는 경우에도 대화 기록과 고객 맥락이 그대로 전달돼 고객이 동일한 내용을 반복 설명하는 상황을 줄일 수 있다.

음성 데이터가 CRM과 직접 연결되는 구조를 통해 전화 상담 내용도 실시간으로 분석돼 고객 기록에 반영된다. 관리자는 단일 대시보드를 통해 컨택센터 전체 운영 현황을 파악하고 데이터 기반 전략을 수립할 수 있다.

미국 스마트홈 기업 서번트 시스템스(Savant Systems)와 배관 용품 유통 기업 퍼거슨(Ferguson) 등이 해당 솔루션을 도입했다.

키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 에이전트포스서비스부문 총괄(EVP & GM)은 "음성, AI, CRM을 하나의 서비스 환경으로 통합해 사람과 AI가 동일한 고객 맥락을 공유하고 모든 상호작용이 실질적인 문제 해결로 이어질 수 있도록 지원하고 있다"고 말했다.

박세진 세일즈포스코리아 대표는 "에이전트포스 컨택센터는 데이터 사일로를 허물고 AI 에이전트와 인간 상담원 간의 시너지를 발현하도록 돕는다"며 "국내 기업들이 운영 효율성을 극대화하는 동시에 차원이 다른 에이전틱 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하겠다"고 했다.