기업용 SW업계, 대담한 AI 에이전트 전략으로 AI 위협론 ‘맞불’

[디지털투데이 황치규 기자] 엔터프라이즈 소프트웨어 기업들이 일각에서 제기되는 AI 위협론에 보다 공격적인 AI 전략으로 대응하는 모습이다.

4일 관련 업계에 따르면 글로벌 유력 엔터프라이즈 소프트웨어 업체들이 최근 AI 에이전트 신제품들을 잇따라 선보이며 AI 중심 사업 전환에 속도를 내고 있다. AI 역량 강화를 위한 인수 합병(M&A)에도 점점 공격모드다.

클라우드 기반 비즈니스 애플리케이션 업체 서비스나우는 단순 업무 보조가 아닌 실제 업무를 직접 수행하는 AI 에이전트인 오토노머스 워크포스(Autonomous Workforce: 자율 인력)와 엠플로이웍스(EmployeeWorks)를 공개했다.

자율인력 관련 서비스나우가 현재 집중하고 있는 역할은 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가, 직원 서비스 에이전트, 보안 운영 분석가다. 이중 2026년 2분기 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가가 먼저 출시된다.

회사 측에 따르면 서비스 데스크 AI 전문가는 VPN 장애, 비밀번호 재설정부터 소프트웨어 설치까지 단순한 IT 문제를 완전히 독립적으로 해결한다. 인간 직원과 동일하게 시스템에 접근, 문제 탐지, 분석, 실행, 문서화, 그리고 궁극적으로 지식 기반 업데이트까지 수행할 수 있고 모든 과정은 인간 개입 없이 이뤄진다.

AI 전문가가 문제를 해결하지 못할 경우 해당 사례를 여전히 인간인 레벨2, 레빌3 직원들에 넘길 수 있다. 이들이 문제를 해결하고 지식 기반을 업데이트하면, 향후 AI 전문가가 특정 문제를 독립적으로 해결할 수 있게 된다.

임플로이웍스는 2025년 12월 인수한 무브웍스(Moveworks) 기술에 기반한 것으로 대화형 AI·기업 검색 기능에 서비스나우 포털과 자율 워크플로를 결합한 제품이다. 회사 측에 따르면 임플로이웍스는 기업 사용자들 자연어 요청을 거버넌스가 적용된 엔드투엔드 실행으로 처리한다.

AI 툴들을 잇따라 도입한 결과 기업 사용자들은 작업마다 다른 시스템을 오가며 일해야 하는 경우가 늘고 있다. 엠플로이웍스는 질문 의도를 파악해 여러 시스템에 걸친 필요 작업을 스스로 실행한다. 팀즈나 슬랙을 통해서도 동일하게 사용할 수 있어 기업 사용자들은 익숙한 환경에서 사용이 가능하다.

서비스나우는 AI에이전트 역량 강화를 위해 인수합병에도 적극적이다. 최근에는 AI에이전트 성능을 개선할 수 있도록 지원하는 이스라엘 스타트업 트레이스루프를 인수했다. 기존에는 AI 에이전트 성능을 개선하려면 프롬프트를 수동으로 조정하며 반복 실험하는 방식에 의존해야 하는데, 트레이스루프는 이를 자동화 평가 체계로 전환해 개발자가 문제를 조기에 발견하고, 실제 운영 환경에서 모델 동작을 추적하며, 수정 사항을 더 높은 신뢰도로 배포할 수 있도록 지원한다.

AI 기반 협업 툴 노션(Notion)도 일정과 트리거를 기반으로 자동화된 워크플로를 실행하는 '커스텀 에이전트(Custom Agents)'를 출시했다.

ㆍ노션, 커스텀 에이전트 정식 출시…반복 업무 자동화

커스텀 에이전트는 워크플로를 한 번 정의해두면 사용자가 온라인 상태가 아니어도 반복 업무를 자동으로 처리한다. 노션 내부에서 구동되면서 슬랙(Slack), 이메일, 캘린더 등 외부 도구와도 연동되며, 축적된 문서와 데이터베이스의 맥락을 활용해 정확한 결과물을 생성한다.

노션의 이반 자오 CEO는 알렉스 헤스(Alex Heath)가 진행하는 액세스 팻캐스트에서 커스텀 에이전트는 회사 출범 이후 가장 큰 변화라고 강조했다. 노션은 독립적인 AI 채팅 앱도 준비 중이다. 채팅 앱은 노션 플랫폼에 대한 전체 맥락을 가진 채팅 전용 인터페이스로, 이메일과 캘린더 관리까지 가능하다.

ㆍ[Tech Insight]AI에이전트가 쓸 수 없는 소프트웨어의 미래는 없다

클라우드 기반 프로젝트 관리 소프트웨어 업체인 에어테이블도 최근 AI 에이전트 '슈퍼에이전트'를 공개했다. 회사 측에 따르면 슈퍼에이전트는 '멀티 에이전트 조정 시스템'으로 단일 AI가 아닌 여러 AI가 동시에 협력해 복잡한 작업을 수행하는데 초점이 맞춰져 있다. 예를 들어, 사용자가 유럽 시장 확장을 문의하면, 슈퍼에이전트는 먼저 조사 계획을 수립한 후 재무, 경쟁, 관리 요소를 분석해 종합적인 보고서를 생성한다. 단순한 텍스트 출력이 아닌 대화형 시장 분석과 데이터 시각화를 포함해 고급 AI 협업을 제공한다.

에어테이블과 독립적으로 운영되며 월 20달러에서 200달러까지 다양한 요금제로 이용할 수 있다. 에이테이블은 기존 비즈니스를 뛰어 넘어 AI에이전트로 확장한다는 목표 아래 오픈AI 출신 데이비드 아조스를 CTO로 영입하고, AI 에이전트 스타트업 딥스카이도 인수했다.

B2B 서비스형 소프트웨어(SaaS) 회사들은 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 통해 고객이 서로 다른 애플리케이션 간에 데이터를 이동할 수 있도록 허용해왔다. 경쟁사들끼리도 마찬가지였다.

이를 통해 CRM 시장에서 경쟁하는 세일즈포스와 허브스팟 고객은 영업 리드(Lead, 가망 고객) 관련 기록을 동기화할 수 있었다. 이같은 데이터 교환은 고객이 특정 소프트웨어 공급 업체에 종속되는 상황을 방지함으로써 소프트웨어 기업들이 고객을 유지하는데 도움이 됐다.

하지만 AI에이전트 확산으로 소프트웨어 기업들이 이같은 정책에도 변화가 있을 수 있다는 정황이 포착되고 있다.

디인포메이션 최근 보도에 따르면 허브스팟 AI에이전트 확산으로 소프트웨어 기업들이 오랫동안 유지해온 데이터 공유 정책에도 변화가 있을 수 있다는 정황이 포착되고 있다.

야미니 랑간(Yamini Rangan) 허브스팟 CEO는 최근 실적 발표 후 컨퍼런스 콜에서 외부 AI 에이전트가 허브스팟 데이터를 활용하는 것에 대한 대응 방안을 묻는 질문에 "이를 모니터링하고, 측정하며, 수익화할 것입니다. 허브스팟 개방적으로 설계됐지만 누구나 정보를 가져갈 수 있는 무료 데이터 파이프라인은 아니다"고 말했다.

그의 발언은 창업 이후 거의 20년 간 유지해온 관대한 데이터 접근 정책과 다른 것으로 외부 에이전트가 허브스팟 데이터를 활용하는 것이 더 이상 무료가 아닌 시대로 접어들 수 있음을 예고하는 것이라고 디인포메이션은 전했다.

허브스팟이 실제로 입장을 바꿀 경우 수익 측면에선 유리할 수 있지만 만만치 않은 역풍에 직면할 가능성이 있다. 지난해 5월 세일즈포스는 글린(Glean) 같은 외부 업체가 슬랙 고객 데이터를 세일즈포스 제품에 저장하는 것을 차단한 후 비판을 받았고, 이 결정이 사업적으로 미친 영향은 아직 불분명하다고 디인포메이션은 전했다.