인텔, AI 고객지원 도입…코파일럿 활용

[디지털투데이 AI리포터] 인텔이 운영 효율화를 위해 웹 기반 AI 기술 지원 체계로 전환에 나섰다.

25일(현지시간) IT매체 테크레이더에 따르면, 인텔은 보증 확인과 문제 해결, 서비스 케이스 생성을 담당하는 AI 어시스턴트 애스크 인텔(Ask Intel)을 출시했다. 이는 대부분 국가에서 공용 전화 지원을 축소하고 고객 대응을 웹 중심 시스템으로 통합하는 구조 재편의 일환이다. 일부 소셜미디어 채널을 통한 직접 소통도 중단하고, 지원 창구를 디지털 워크플로로 일원화했다.

애스크 인텔은 마이크로소프트 코파일럿 스튜디오 플랫폼 기반으로 개발됐다. 사용자는 진단 안내를 받고 서비스 티켓을 생성·수정하거나 보증 상태를 확인할 수 있으며, 복잡한 사안은 인간 상담원에게 이관된다. 향후에는 인텔 홈페이지와의 통합을 확대하고 드라이버 업데이트 식별, 보증 청구 자동 생성 기능도 추가될 예정이다.

다만 인텔은 AI가 생성한 답변의 정확성을 보장할 수 없으며, 개발 과정에서 일부 기능이 미완성일 수 있다고 명시했다. 채팅 기록은 개인정보 처리방침에 따라 보관·처리되며, 현재 별도의 거부 옵션은 제공되지 않는다.

이 시스템은 완전 자동화가 아닌 사전 정의된 절차에 따라 작동하며, 초기 분류 이후 단계에서는 인간 상담원이 관여한다. 인텔은 내부 지표상 만족도와 해결률이 이전 분기 대비 개선됐다고 밝혔지만 구체적인 수치는 공개하지 않았다.