에어비앤비, 북미 고객 지원 30% AI 처리…글로벌 확장 목표

[디지털투데이 황치규 기자]에어비앤비가 자체 개발한 AI 에이전트를 통해 북미 고객 지원 30%를 처리하고 있으며, 이를 글로벌 시장으로 확대할 계획이라고 테크크런치가13일(현지시간) 보도했다.

브라이언 체스키 CEO는 4분기 실적 발표에서 “AI 도입으로 고객 서비스 비용이 절감되고 서비스 품질이 획기적으로 개선될 것”이라고 강조했다.

에어비앤비는 메타 출신 CTO 아흐마드 알-달레를 영입해 AI 네이티브 경험을 강화하고 있다. 체스키 CEO는 “AI가 고객 여행을 계획하고, 호스트가 비즈니스를 운영하며, 회사 운영을 효율화하는 데 기여할 것”이라며, 새로운 AI 기반 앱 개발을 예고했다.

에어비앤비는 AI를 활용한 검색 기능도 실험 중이다. 현재 일부 트래픽에 AI 검색을 적용해 대화형 검색 기능을 테스트하고 있으며, 향후 스폰서드 리스팅도 통합할 계획이다. AI 도입으로 엔지니어들 생산성도 높아졌다는게 회사측 설명. 에어비앤비는 80% 엔지니어가 AI 도구를 사용 중이며, 이를 100%로 확대할 방침이다.

에어비앤비는 4분기 27억8000만달러 매출을 기록하며시장 예상치를 상회했다.