경기도에 사는 A(40)씨는 최근 온라인으로 주문한 갈치를 수일째 받지 못했다. 택배사에 확인해 보니 갈치는 A씨의 집이 아닌 엉뚱한 장소로 배송돼 있었다. 뒤늦게 갈치를 찾았지만 상온에 오래 있었던 탓에 갈치는 모조리 상했다. 배상해 달라고 택배사에 요청했지만 거절당했다. A씨는 한국소비자원에 피해를 알린 끝에 택배사로부터 갈치값을 돌려받을 수 있었다.

설 명절을 맞아 택배량이 증가하면서 소비자 피해가 발생할 가능성 역시 커지고 있다. 이와 관련해 한국소비자원(소비자원)은 상품의 분실 또는 훼손에 대비해 증빙자료를 보관하는 게 좋다고 13일 조언한다. 소비자원은 전반적인 소비 과정에서 회사와 소비자 사이에서 발생하는 갈등을 조정하는 기관이다.

소비자원이 소비자의 손해를 해결하는 방식은 크게 2가지다. 첫 번째는 ‘피해 구제 절차’다. 피해 구제란 소비자가 입은 피해에 대해 소비자원이 나서서 사업자에게 소명을 요청하는 과정이다. 이때 택배사의 잘못을 입증하기 위해 필요한 자료는 ▲품명 등이 기록된 운송장 ▲물품 구매영수증 ▲배송이 완료된 직후의 상품 사진 등이다.

소비자가 위 자료들을 소비자원에 제출해야 소비자원을 통해 택배사로부터 상품값을 돌려받을 가능성이 크다. 이런 피해 구제 절차는 휴일을 제외하고 빠르면 30일 이내에 완료된다. 피해 구제 절차에서 합의가 이뤄지는 경우는 전체의 절반 수준이라고 한다.

이 방식으로 문제가 해결되지 않으면 사건은 ‘분쟁 조정’으로 넘어간다. 이것이 소비자원이 소비자 손해를 해결하는 두 번째 방법이다. 소비자와 사업자 양측의 주장을 조율한다는 점에서 피해 구제 절차와 같다. 하지만 분쟁 조정 땐 사실 조사, 전문위원회 자문 등이 추가된다는 점에서 차이가 있다. 또 이 과정에서 합의하면 재판상 화해와 동일한 효력이 있다. 다만 피해 구제 절차보다 드는 시간은 2배인 60일이다.

한편 이렇게 상품값을 돌려받으려면 가장 중요한 전제가 있다. 상품이 파손되거나 변질됐다면 택배를 받은 날로부터 14일 이내에 택배사에 알려야 한다는 점이다. 택배 표준약관에 따라 그 이후로는 택배사의 배상 의무는 없다.

• 최민정·김길리·이소연, 쇼트트랙 여자 500m 노메달…준결승서 발목
• 크래프톤, ‘눈물을 마시는 새’ 기반 액션게임 첫 트레일러 공개
• 인스타그램 CEO “SNS는 임상적 중독 아냐”… 청소년 중독 소송서 반박
• 앤트로픽, 기업가치 545조원으로 급등… 43조원 투자 유치·AI규제 단체에 290억원 기부
• 스마일게이트 퓨처랩, 인디게임 프로토타이핑 챌린지 3기 모집