CX 기업 제네시스, LAM 기반 ‘에이전틱 상담사’ 공개

[디지털투데이 손슬기 기자] 글로벌 고객경험(CX) 솔루션 기업 제네시스(Genesys)는 업계 최초로 대규모 행동 모델(LAM) 기반 에이전틱 가상 상담사를 올 1분기 중 공개한다고 12일 밝혔다.

'제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사'는 기존 반응형 셀프서비스 한계를 극복, 고객 수고는 줄이면서도 운영 효율을 높이는데 초점을 맞췄다. 단순 대화형 인공지능(AI) 수준을 넘어 고객 요청을 자율적으로 처리하는 책임감 있는 AI로 진화를 목표했다는 설명이다.

가트너(Gartner) 보고서에 따르면 상담 챗봇 등 기존 셀프서비스 서비스의 문제 해결률은 22% 수준에 머물렀다. 대다수 대규모 언어 모델(LLM) 기반 상담사도 복잡한 워크플로우를 처리하는 데 한계를 보였다.

신규 서비스는 미국 AI 개발사 스케일드코그니션(Scaled Cognition) LAM인 'APT-1 LAM'을 활용해 이를 해결한다. 고객의 맥락과 의도를 파악해 기업 시스템 전반에서 자율적으로 업무를 완료함으로써 환각 현상을 줄이고 서비스 신뢰도를 회복하는 데 집중했다는 설명이다.

또 제네시스 AI 스튜디오(AI Studio)를 통해 기업별 지침을 정의할 수 있어 보안성과 투명성을 높였다.

올리비에 주브 제네시스 최고제품책임자(CPO)는 "LAM 기반 가상 상담사를 통해 AI가 시스템 전반에서 사고하고 계획하며 안전하게 업무를 실행할 수 있도록 지원한다"고 말했다.