케이뱅크, 고객센터 전용 AI 비서 구축..."최적 솔루션 실시간 제공"

[디지털투데이 이지영 기자] 케이뱅크는 AI를 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

이번에 구축한 시스템은 AI 컨텍센터(AICC·AI Contact Center) 개념을 적용해 고객 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목했다. 이를 통해 상담 효율성과 품질을 동시에 끌어올려 보다 높은 수준의 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 설명이다.

AI 비서의 핵심 역할은 상담 직원을 도와 고객 상담 내용을 실시간으로 분석하고 질문 의도를 자동으로 파악하는 것이다. 지식관리시스템(KMS·Knowledge Management System)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 활용할 수 있는 추천 답변을 생성한다.

이번 시스템 도입으로 상담직원은 AI가 생성한 답변을 참고해 상담을 진행할 수 있게 됐으며 상담직원이 달라지더라도 일관된 내용의 상담이 가능해졌다.

이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 회사 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM을 활용해 구축했다.

케이뱅크 관계자는 "이번 AI 비서 시스템은 새로운 시스템 도입을 넘어 금융 상담이 제공돼야 할 방식 자체를 바꾼 것"이라며 "앞으로 정확한 답변 제공과 상담 시간 단축을 통해 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.