교보DTS-스펙트라, AI 고객상담 솔루션 개발 협력...콜센터 ARS 대체

왼쪽부터 스펙트라 박태준 대표, 교보DTS 권창기 대표. [사진: 교보DTS]

[디지털투데이 황치규 기자]교보DTS는 온라인 채널 상담 플랫폼 전문기업인 스펙트라와 AI 고객상담 솔루션 개발 및 사업 협력을 위한 MOU를 체결했다고 4일 밝혔다.

회사 측에 따르면 이번에 개발되는 AI 고객상담 솔루션은 단순히 정해진 답변을 제공하는 기존 챗봇 기능을 벗어나 고객 질문 의도를 파악하고 판매 상품 정보, 기존 Q&A 데이터를 실시간으로 검색, 답변을 제공한다.

특히, 콜센터 ARS를 대체하는 기능으로 음성 인식과 생성형 AI 기술을 결합해 24시간 고객 상담 업무를 수행할 수 있도록 개발된다. 예약 접수 및 확인, 주문 취소 등 단순한 반복적인 문의는 AI 음성 기능으로 자동 처리함으로써, 상담사는 복잡한 고객 상담 업무 해결에 집중할 수 있고, 상담 전문성도 향상될 수 있다.

양사는 스펙트라 온라인 채널 상담 솔루션 개발 경험과 교보DTS 생성성AI 솔루션 개발 역량을 더해 늘어나는 고객상담 수요에 공동으로 대응하고 새로운 사업 기회 확보에도 적극 나설 계획이다.

AI 고객상담 솔루션은 클라우드 기반 SaaS 서비스로 제공되며 향후 AWS 마켓플레이스에도 등록 예정이다.

권창기 교보DTS는 대표는 "AI 고객상담 솔루션은 단순히 기존 채팅 상담을 대체하는 것이 아니라 고객 상담을 AI, 디지털로 혁신하고 상담 만족도를 높일 수 있는 비즈니스 성장의 엔진"이라며 "금융, 유통, 제조 등 다양한 기업 경쟁력을 갖출 수 있도록 AI 기반 고객 상담분야 혁신을 지속하겠다"고 말했다.