[Case Story]음성 AI 기반 드라이브스루, 뜻대로 잘 안되는 이유

[디지털투데이 황치규 기자]미국 패스트푸드 체인 타코벨(Taco Bell)은 2024년부터 500개 이상 매장에서 음성 기반 AI 주문 시스템을 도입해왔다.

드라이브스루에서 사람이 아닌 AI가 고객 주문을 받는 방식이다. 팬데믹 이후 비대면 수요 증가와 인건비 절감 요구 속에서 주목받았지만 생각대로 기술이 돌아가지 않을 때도 있다.

월스트리트저널(WSJ) 최근 보도에 따르면 타코벨 안에서도 AI 기반 드라이브스루의 한계를 돌러싼 논의가 진행 중이다.

타코벨 시도는 외식업계 AI 도입 흐름과 맞물려 있다. 앞서 맥도날드는 IBM과 협력해 드라이브스루 음성 주문을 테스트했지만 지난 해 프로젝트를 중단했다.

반면 웬디스(Wendy’s)는 구글 클라우드 기반 프레시AI(‘FreshAI)를 선보이고 이를 점진적으로 확대 중이다

AI 기반 드라이브스루 한계론은 고객 경험이 일관적이지 않다는데 있다. 타코벨 CTO 데인 매튜스(Dane Mathews) 말을 빌리면 놀라울 때도 있지만 실망스러울 때도 있다.

회사 측에 따르면 현재까지 AI는 200만건 넘는 주문을 처리했지만, 고객 반응은 엇갈린다. 이에 따라 타코벨은 각 매장 상황에 따라 AI 적용 여부를 매뉴얼화할 계획이다. “이 시간대에는 AI를 쓰고, 특정 상황에는 직원이 개입하라”는 식의 가이드라인이 마련될 예정이다.

타코벨은 음성 AI에대해 기술 자체는 제품 로드맵상 중요한 축으로 보고 있다. 또 향후 데이터 기반으로 계속 진화시킬 계획이다. 다만, 전면적 대체보다는 인간 중심 운영을 보완하는 ‘하이브리드 모델’로 전환 가능성을 시사하고 있다.