카카오 ‘챗봇나우’ 누적 500만명…"AI 상담으로 쇼핑몰 CS 부담 절반 감소"

쇼핑몰 특화 답변으로 CS비용 절감

카카오 IT 서비스 전문기업 디케이테크인은 카카오톡 기반 CS 챗봇 ‘챗봇나우’가 누적 이용자 수 500만명을 돌파했다고 28일 밝혔다.

챗봇나우는 2023년 3월 공식 출시 이후 2년 만에 누적 이용자 수 300만명을 돌파, 이후 8개월 만에 500만명을 달성했다.

올해 상반기 상담 처리건수는 301만7000여 건으로, 전년 동기 대비 128.4% 늘었다.

이 같은 성장세는 올해 초 공개한 ‘챗봇나우 AI 답변’이 영향을 미쳤다. LLM(거대 언어 모델) 기술을 접목해 대량의 텍스트 데이터를 학습해 사용자 질문 의도를 정확히 파악하고, 자연스러운 맥락에 맞는 답변을 생성하는 것이 특징이다.

AI 답변 기능은 제품 추천, A/S 접수, 배송 문의 등 반복 유입되는 문의에 신속한 답변과 관련 정보가 담긴 온라인 페이지 링크를 함께 제공해 고객 편의성을 향상시켰다.

상담사가 일일이 처리해야 하는 단순 업무를 사전에 해결해 챗봇나우를 도입한 쇼핑몰들의 상담 요청량은 평균 50% 이상 감소했다.

남궁진 디케이테크인 AX사업실 실장은 “챗봇나우 500만 이용자 돌파는 CS 효율 개선과 고객 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 잡은 결과”라며 “디케이테크인은 카카오의 기술력을 바탕으로 AI 기능을 더욱 고도화해 쇼핑몰 운영에 실질적 도움이 되는 혁신적인 커머스 솔루션을 제공해 나가겠다”고 전했다.

챗봇나우는 카카오 자회사인 디케이테크인과 케이앤웍스가 공동 개발 및 운영하며, 쇼핑몰 이용자가 별도의 앱 설치 없이 쇼핑몰의 카카오톡 공식 채널 추가만으로 편리하게 상담을 신청할 수 있는 환경을 지원한다.