AWS, 고객 응대 AI 도입…메일 자동화로 서비스 혁신

[디지털투데이 AI리포터] 아마존웹서비스(AWS)가 AI 기반 이메일 워크플로우 기능을 도입해 고객 서비스 자동화를 한층 강화한다.

26일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면, 이 기능은 아마존 커넥트 이메일 플랫폼을 확장해 에이전트가 더 빠르고 효율적으로 고객 이메일에 대응할 수 있도록 설계됐다.

AI 워크플로우는 대형언어모델(LLM)을 활용해 이메일 내용을 분석하고 고객 의도를 파악하며, 리스크와 복잡성을 평가해 최적의 대응 방안을 제안한다. 또한 아마존 베드록 API와 클로드 AI를 통해 이메일의 명확성, 톤, 주제, 리스크, 긴급성을 평가하고, 고객 프로필 정보를 바탕으로 점수를 산출한다.

점수가 80점 이상이면 자동 응답이 생성되며, 80점 미만일 경우 에이전트가 직접 대응하도록 이메일이 라우팅된다. 기업은 이 평가 기준을 커스터마이징해 응대 전략을 조정할 수 있으며, 생성형 AI를 활용해 이메일 이력을 자동으로 기록하고, 에이전트가 AI 응답을 개인화할 수 있는 기능도 지원된다. 이를 통해 에이전트는 반복적인 단순 작업에서 벗어나 더 의미 있는 고객 대응에 집중할 수 있다.

기존 자동화 시스템과 달리, AI 기반 이메일 워크플로우는 고객 프로필을 분석해 상호작용 맥락까지 이해하는 것이 강점이다. 반복적인 이메일 처리 자동화와 복잡한 문의의 에이전트 배분을 통해 응대 효율성을 극대화하고, 이메일 적체와 에이전트 피로도를 줄이며 고객 서비스 품질 향상에도 기여할 전망이다.