“진짜 화난다” 3년 연속 서비스 만족도 ‘최하위’ 기록한 국산차 브랜드
||2025.11.07
서비스 만족도 최하위 기록한 기아
2년 만에 1위 탈환한 렉서스
현대차그룹 전체적으로 점수 낮아
자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 16일 발표한 ‘2025년 연례 자동차 기획조사’ 결과, 일본 브랜드인 렉서스와 토요타가 판매 서비스와 애프터서비스(A/S) 만족도 부문에서 나란히 1위를 차지했다.
반면, 국내 시장의 절대 강자인 현대자동차그룹(현대차·기아·제네시스)은 전 부문에서 중하위권에 머물렀으며, 특히 기아는 3년 연속 국산차 A/S 만족도 최하위라는 불명예를 기록했다.
현대차 그룹은 평균 이하
조사에 따르면, 지난 1년간 서비스센터를 이용한 3만여 명의 소비자가 참여한 A/S 만족도 평가에서 렉서스가 1,000점 만점에 855점을 기록하며 2년 만에 다시 1위 자리를 탈환했다. 볼보와 토요타가 뒤를 이었고 국산 브랜드 중에서는 르노코리아가 가장 높은 점수를 받았다.
업계는 렉서스의 성공 비결로 고객 관리에서 드러나는 ‘디테일의 힘’을 꼽는다. 예약 단계부터 출고까지 고객 1:1 전담 어드바이저 제도, 대기 시간이 길어져도 불편을 최소화하는 쾌적한 라운지 운영 등이 대표적인 사례다. 작은 경험 하나까지도 세심하게 관리하는 브랜드 철학이 결국 높은 충성도로 이어졌다는 분석이다.
반면 현대차그룹의 세 브랜드는 모두 평균 이하 점수를 받았다. 특히 기아는 3년 연속 국산차 A/S 최하위라는 오명을 벗지 못했다. 소비자 불만의 핵심은 구조적 문제에 있다. 압도적인 판매량에 비해 부족한 직영 서비스센터와, 품질 관리가 제각각인 프랜차이즈 협력업체(블루핸즈, 오토큐 등)에 A/S를 의존하는 현실 때문이다.
예약이 어려워 ‘서비스 예약 전쟁’이라는 말이 생길 정도이며 단순한 정비에도 며칠씩 차량을 맡겨야 하는 상황은 고객 만족도를 떨어뜨리는 가장 큰 요인으로 꼽힌다.
판매 서비스 만족도는 어떨까
신차 구매자 7,000여 명을 대상으로 한 판매 서비스 만족도 조사에서는 토요타가 843점을 기록하며 4년 연속 1위를 차지했다. 이어 렉서스와 볼보가 상위권에 올랐다. 국산 브랜드 중에서는 르노코리아와 한국지엠이 상대적으로 높은 평가를 받았다.
토요타가 꾸준히 1위를 유지하는 배경에는 영업 현장의 태도와 시스템이 있다. 차량 가격과 상관없이 모든 고객에게 친절하고 투명한 설명을 제공하며 무리한 옵션 강요 없이 깔끔한 구매 과정을 보장한다는 점이 호평을 받았다.
반면 현대차그룹은 판매 서비스에서도 평균을 넘지 못했다. 국산차 절대 강자의 위상과 달리, 판매 과정에서 고객 만족을 높이지 못하는 약점이 다시금 드러난 셈이다.
전문가들의 의견은?
김진국 컨슈머인사이트 대표는 “국내 자동차 소비자들의 A/S와 판매 만족도는 렉서스·토요타 등 일본 브랜드에 볼보까지 가세하면서 상위권 경쟁이 치열해졌다”며 “한동안 부진했던 벤츠가 다시 약진했고, 국산 중견 브랜드인 르노코리아와 한국지엠 등이 경쟁에 적극적으로 참여하고 있다”고 설명했다.
그는 이어 “현대차·기아·제네시스 등 현대차그룹의 부진은 여전히 개선되지 않고 있다”며 “국산차가 글로벌 브랜드와 정면으로 경쟁하기 위해서는 판매 이후의 고객 경험, 즉 서비스 품질 강화가 시급하다”고 지적했다.
