코딩 이은 AI 에이전트 킬러앱은?....스타트업들 ‘고객 지원’ 매출 탄력

[디지털투데이 황치규 기자] 사람 개입 없이 특정 작업을 자동화하는 AI 에이전트를 놓고 아직은 시기 상조라는 의견이 적지 않지만 매출 측면에서 나름 인상적인 성적표를 보여주는 곳들이 나오고 있다.

코딩 AI 스타트업들이 대표적이다. 최근에는 AI 기반 고객 서비스를 주특기로 하는 AI 에이전트 기업들이 눈에 띈다. 포브스 보도에 따르면 세일즈포스 공동 CEO 출신인 브렛 테일러와 구글 경영자 출신인 클레이 바버가 이끄는 시에라(Sierra)는 연간 환산((Annualized Revenue)) 매출이 1억달러 규모에 근접한 것으로 전해진다.

앞서 시에라는 9월 3억5000만달러 규모 투자를 유치하며 회사 가치를 100억달러로 인정받아 눈길을 끌었다.

시에라는 고객 요청에 단순히 대응하는 챗봇을 넘어 AI에이전트가 먼저 상황을 판단해 제안하고, 고객 과거 맥락을 기억해, 여러 채널들에 걸쳐 움직이는 ‘능동형 에이전트’에 주력해왔다.

핵심은 시에라 에이전트 데이터 플랫폼(Agent Data Platform)으로 고객 대화·콜 로그·이메일·결제 기록은 물론, 기업 내부 시스템 데이터(재고·배송·정책 등)를 통합해, 에이전트가 이전 대화를 기억한 상태에서 대응할 수 있도록 지원한다.

이를 기반으로 시에라 AI 에이전트는 대화를 매번 처음부터 다시 시작하지 않고 이어갈 수 있는 역량을 제공한다는게 회사측 설명이다.

최근 시에라는 업데이트를 통해 플랫폼 업그레이드를 진행했다. 기업들이 AI 에이전트를 챗GPT 안에서 직접 구동하는 기능과 상담원을 위한 실시간 AI 코파일럿인 라이브 어시스트를 선보였다.

AI 기반 고객 서비스 시장은 AI 시장에서 그래도 투자와 시장 수요가 모두 증가하는 분야들 중 하나로 꼽힌다. 경쟁도 고조되는 모양새다.

시에라 외에도 데카곤(Decagon), 인터콤, 코어AI, 젠데스크, 커스터머 등이 AI 기반 고객 서비스 에이전트 레이스에 뛰어들었다. 거물급 엔터프라이즈 소프트웨어 업체인 세일즈포스도 고객 서비스 에이전트를 선보였다.

디인포메이션 보도에 따르면 데카곤의 경우 AI로 고객 서비스를 자동화하는 기술로 40~50억달러 가치로 투자를 유치 중인 것으로 전해진다. 5개월 전 몸값 15억달러에서 크게 상승했다. 데카곤은 연간 환산 매출도 지난해말 1000만달러에서 크게 늘어난 3000만달러를 훌쩍 뛰어넘는 수준이라고 디인포메이션은 전했다.

데카곤은 기업들에 전화 음성, 텍스트 채팅 또는 이메일을 통한 고객 응대 AI를 제공한다. 데카곤 AI 고객 서비스 에이전트는 제품 작동 방식, 환불 방법, 구독 취소 절차 등 다양한 주제들에 대한 고객들 질문에 답변하는데 초점이 맞춰져 있다.

다양한 기업들이 고객 지원 분야에 AI를 도입하는데 관심을 보이고 있지만 정확성이 걸림돌로 꼽혀왔다. 환각 이슈가 가장 큰 숙제로 통했다. 데카곤은 고객 전화 통화 음성을 텍스트로 변환한 후, 이를 AI 텍스트 처리 모델에 입력하고, 그 응답을 다시 텍스트를 음성으로 변환하는 또 다른 모델에 입력하는 우회로를 활용하고 있다고 디인포메이션은 전했다.

시에라는 엔터프라이즈급 AI 에이전트 역량을 차별화 포인트로 강조하는 모습. 기술을 넘어 엔터프라이즈 프로세스를 이해하고 접근한다는 얘기다. 시에라 고객사 절반 이상은 연매출 10억 달러 이상,, 20%는 100억 달러 이상 회사들이라고 한다. 리비안(Rivian), ADT, 시리우스XM, 노스페이스 등이 시에라 AI에이전트 플랫폼을 활용하고 있다.

과금 정책도 시에라가 강조하는 부분이다. 시에라는 성과 기반 결제 모델도 강화하고 에이전트가 문제를 완전히 해결했을 때만 과금하는 정책을 선보였다. 해결되지 않은 고객 문의에는 요금을 청구하지 않는다는게 회사측 설명. AI가 고객 문제를 해결했을 때만 과금한다는 건데, 고객 유지율 측면에서 유리하다고 한다. 실제로 신규 계약 수 증가 속도가 연간 환산 매출 성장보다 빠른 것으로 전해진다.