숙박플랫폼 ‘취소 위약금 분쟁’ 급증…아고다가 1위

[디지털투데이 손슬기 기자] 온라인 숙박플랫폼 이용 중 발생한 소비자 피해가 매년 급증하고 있는 것으로 나타났다. 특히 위약금 관련 분쟁이 전체의 절반을 차지했으며, 아고다 이용자들의 피해구제 신청이 가장 많았다.

29일 한국소비자원에 따르면 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청은 2022년 1428건에서 2023년 1643건, 지난해 1919건으로 매년 증가세를 보였다. 올해 상반기에도 1262건이 접수돼 전년 동기(899건) 대비 40.4% 늘었다.

2022년부터 올해 상반기까지 접수된 6,252건 중 62.1%(3,881건·복수집계)가 7개 주요 플랫폼에서 발생했다. 플랫폼별로는 ▲아고다(1,468건) ▲여기어때(728건) ▲놀유니버스(679건) ▲네이버(414건) ▲에어비앤비(261건) ▲부킹닷컴(210건) ▲트립닷컴(170건) 순이었다.

소비자와 플랫폼 간 합의율은 에어비앤비가 92.3%로 가장 높았으며, 여기어때(69.9%), 아고다(61.5%), 놀유니버스(51.0%), 네이버(39.1%) 순으로 나타났다.

피해 유형을 보면 위약금 분쟁이 전체의 49.1%(1013건)로 절반을 차지했으며, ▲계약 불이행 및 불완전 이행(26.3%) ▲정보제공 미흡(7.8%) ▲천재지변·결항 등 불가피한 사유(5.3%)가 뒤를 이었다.

예컨대 한 소비자는 113만원을 결제한 뒤 단순 조작 실수로 예약을 취소했지만, 플랫폼이 복구를 거부하면서 환불도 받지 못했다.

소비자원은 "이들 7개 플랫폼 측은 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화와 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선안을 추진 중"이라고 설명했다.

이에 아고다는 카카오톡 예약 알림, 환불 불가 조건 강화 표시, 한국 고객센터 확대, 후지불 결제 시 추가요금 고지 강화 등 후속 조치에 나섰다.

소비자원은 "7개 주요 플랫폼이 요금 정보와 환불 조건 표시 개선, 고객센터 운영시간 확대 등 권고사항을 이행 중"이라며 "특히 환불 불가 조건이 있는 상품은 예약 전 반드시 약관을 확인해야 한다"고 당부했다.