세일즈포스, 에이전트 포스 IT서비스 발표...서비스나우 심장 ITSM 대공세

세일즈포스 CEO가 AI로 인한 인력 감축에 대해 부정적인 의견을 내놨다 [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 황치규 기자]클라우드 CRM 기업 세일즈포스가 IT서비스관리(ITSM) 시장 공략에 속도를 낸다.

최근 개최된 세일즈포스 연례 테크컨퍼런스 드림포스(Dreamforce) 행사에서 발표된 에이전트 포스 IT서비스(Agentforce IT Service)는 단순한 헬프데스크가 아닌, 인시던트·문제·변경·릴리스 관리, CMDB, 네트워크 디스커버리, 시스템 관계 시각화 등의 기능을 포함하고 있다.

IT 및 HR 서비스 총괄 수석부사장 무두 수다카르는 “기존 서비스 클라우드 사용자가 자연스럽게 IT 서비스도 같은 플랫폼에서 처리하길 원했다”며 "이는 고객 수요에 따른 확장"이라고 말했다.

에이전트포스 IT서비스 발표로 세일즈포스는 서비스나우(ServiceNow) 핵심 영역인 ITSM 시장 공략을 본격화하게 됐다. 이미 올해 초 HR 서비스 솔루션도 내놓은 세일즈포스는, 서비스나우 주요 2개 영역에 모두 발을 들인 셈이다.

회사 측에 따르면 에이전트포스 IT서비스는 단순 티케팅 시스템이 아니라 AI 에이전트가 VPN 설정 복원, 네트워크 드라이버 조정, 비밀번호 초기화 등 실질적 작업까지 수행하며, 과거 티켓 데이터를 비선형 분석으로 클러스터링해 인사이트를 제공한다. 수다카르는 “우리는 단순 지식베이스가 아닌, 워크플로우 기반 액션 중심 시스템을 만들었다”고 강조했다.

현장 인프라 가시성 확보를 위해 세일즈포스는 자체 소프트웨어 에이전트를 네트워크에 설치하고, 마이크로소프트, 크라우드스트라이크 등 100여개 파트너와 통합해 기능을 확장한다. 현재 에이전트는 디스커버리 용도로만 쓰이지만, 향후 조치 실행으로도 확대될 것으로 보인다.