서비스나우, ‘에이전틱 플레이북’ 공개…AI가 인간 대신 일하는 시대 열려

서비스나우가 AI 기반 자동화 솔루션 에이전틱 플레이북을 소개했다. [사진: 서비스나우]

[디지털투데이 AI리포터] 비즈니스 애플리케이션 기업 서비스나우가 AI 기반 워크플로우 자동화 솔루션 '에이전틱 플레이북'(Agentic Playbooks)을 발표했다고 10일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이가 전했다.

에이전틱 플레이북은 기업이 복잡한 업무 프로세스를 단계별로 분해해 자동화할 수 있도록 지원하는 기술이다.

프로세스 및 태스크 마이닝(Process and Task Mining) 기능을 결합해 AI가 업무 흐름을 이해하고 최적화하도록 설계했다. 예를 들어, 고객이 은행에 분실된 신용카드를 문의하면 AI가 인증, 카드 정지, 교체 발송까지 자동 처리하고 고객이 상담사를 요청할 경우 즉시 연결하는 방식이다.

서비스나우는 AI 활용을 극대화하기 위해 빌드 에이전트(Build Agent)와 개발자 샌드박스(Developer sandbox)도 도입했다. 빌드 에이전트는 자연어 입력만으로 앱을 개발하고, 개발자 샌드박스는 새로운 앱과 에이전트를 안전하게 테스트할 수 있는 환경을 제공한다. 기업이 AI 기반 솔루션을 실험하고 최적화하는 과정을 지원하는 것이 핵심이다.

보안 측면에서도 강력한 대응책을 마련했다. 서비스나우 볼트 콘솔(Vault Console)을 통해 워크플로우 내 민감한 데이터를 보호하고, 머신 아이덴티티 콘솔(Machine Identity Console)로 AI 에이전트가 접근할 수 있는 정보를 관리해 API 보안을 강화했다.

아밋 자베리 서비스나우 사장은 "우리는 강력하고 확장 가능한 멀티 에이전틱 AI 시스템을 구축하고 있으며, 보안과 컴플라이언스를 내재한 AI 네이티브 기업 환경을 조성하고 있다"고 강조했다.

한편, 서비스나우는 자동화 소프트웨어 기업 제네시스(Genesys), 네트워킹 기업 시스코(Cisco) 등과의 파트너십도 강화하며 AI 기반 기업 자동화 플랫폼으로서의 입지를 확장하고 있다.

특히 제네시스와의 협력을 통해 지능형 자동화 기능을 확대하고 엔드투엔드(End-to-End) 워크플로우 최적화를 가속할 계획이다.