[디지털투데이 AI리포터] 최근 통신업계를 중심으로 인공지능(AI) 기반 자동화가 확산되며, 인간 상담원과의 전화 연결이 점점 어려워지고 있다. 기업들이 비용 절감을 위해 인력을 줄이고 AI 도구를 도입한 결과, 고객은 문제를 스스로 해결해야 하는 상황에 직면했다.

7일(현지시간) 블룸버그통신이 고객 서비스 협상 전문가 모하메드 할라비의 발언을 인용한 바에 따르면, 최근 몇 년간 은행이나 항공사 등 다양한 산업에서 고객 응대에 AI 챗봇이 적극 도입되고 있다. 맥길대 비벡 아스트반쉬 교수는 챗봇이 고객 서비스의 만능 해결책처럼 도입되고 있지만, 실제로는 고객 만족도가 상황에 따라 크게 달라진다고 지적했다. 

소프트웨어 기업 서비스나우(ServiceNow)의 보고서에 의하면, 복잡한 문제나 감정적인 이슈가 발생했을 때 75%의 캐나다 소비자가 인간 상담원을 선호하는 것으로 나타났다. AI 기반 고객 서비스에 대한 신뢰도는 하락하고 있으며, 응답자들은 AI와의 상호작용이 감정적으로 단절된 경험이라고 평가했다. 하지만 기업들은 AI 챗봇이 단순 정보 제공이나 가격 조회 등 반복적인 업무에서는 일관된 서비스를 제공할 수 있다는 점을 강조하고 있다.

그러나 챗봇이 지나치게 많은 개인정보를 요구하거나 인간 상담원의 편견을 그대로 학습할 경우, 고객 경험이 오히려 악화될 수 있다는 경고도 나온다. 특히 기업들이 AI 챗봇을 도입하면서 고객과의 신뢰를 구축하는 데 실패하면, 장기적으로 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 크다.

기업들이 비용 절감과 운영 효율을 이유로 AI 도입을 가속화하는 가운데, 고객 경험 저하를 방지하기 위한 하이브리드 서비스 전략이 중요해지고 있다. AI와 인간 상담원이 각자의 강점을 살려 공존할 수 있는 방식으로 시스템을 설계해야, 기술과 신뢰를 동시에 잡을 수 있다는 조언이 나온다.

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