[디지털투데이 AI리포터] 고객 서비스가 빠르게 디지털화되면서 많은 전문가들이 음성 상담의 쇠퇴를 예견했지만, 음성 상담은 여전히 경쟁력을 갖추고 있는 것으로 보인다. 1일(현지시간) IT매체 테크레이더가 보도했다.

인공지능(AI)은 음성을 대체하는 것이 아니라, 자연어 처리(NLP)와 감정 인식을 통해 더 높은 수준의 응대가 가능하도록 한다. 기존의 음성 인식 시스템은 고객이 반복적으로 정보를 입력하게 하거나 맥락을 잃게 만드는 단점이 있었지만, AI 기반 음성 기술은 과거 데이터를 기억해 반복 입력을 줄인다.

다만, AI 음성 기술이 성공하려면 데이터 통합이 필수적이다. 음성 비서는 고객 데이터, 구매 이력, 채널 선호도를 종합적으로 파악해야 하며, 고객이 채팅봇, 전화, 이메일을 오갈 때도 동일한 맥락이 유지되어야 한다. 이를 위해 기업은 내부 사일로를 제거하고, 음성을 전체 고객 경험의 일부로 통합할 필요가 있다. 

음성은 여전히 고객 서비스의 중심이며, 많은 기업에서 전체 서비스의 50% 이상을 차지한다. 고객은 중요한 문제에서 음성을 선호하며, AI 지원 음성 서비스는 이를 더욱 강화하고 있다. AI와 자동화가 결합하면 음성 서비스 비용도 감소해 기업 입장에서 더욱 매력적인 옵션이 될 것으로 분석된다.

새로운 채널이 등장해도 음성은 여전히 일인자로 남을 것으로 보인다. 이는 고객의 선호도이며, 음성 상담은 AI 지능과 인간 감정이 결합된 새로운 경험으로 진화하고 있다.

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