애플, 고객 서비스에 AI 도입…응대 방식 변화 물망

[디지털투데이 AI리포터] 애플이 고객 지원 시스템에 인공지능(AI)을 도입한다.

10일(이하 현지시간) IT매체 테크레이더에 따르면, 지난 5일부터 미국 내 소수 사용자에게 사전 공개된 '애플 지원 어시스턴트'(Apple Support Assistant)는 기본적인 문제 해결을 지원하고, 미해결 문제는 인간 상담사에게 연결하는 방식으로 운영된다.

지원 어시스턴트는 애플 제품과 서비스 관련 기능 설명, 문제 해결 가이드 제공 등 기본적인 상담을 수행하지만, 미출시 제품 정보나 애플 생태계와 무관한 질문에는 답하지 않는다. 애플은 이 시스템이 실험적이며 오류가 있을 수 있다고 경고하며, 사용자가 중요한 조언을 검증하도록 권장하고 있다.

애플은 생성형 AI 모델을 활용한다고 밝혔지만, 자체 기술인지 외부 AI 파트너 기술인지 명확히 밝히지 않았다. 다만, 자체 AI 개발이 진행 중인 상황에서 하이브리드 모델을 도입했을 가능성이 크다. 애플은 개인정보 보호를 강조하며, AI 대화 데이터를 개인 정보와 연결하지 않고 서비스 개선에만 활용한다고 설명했다.

AI 기반 고객 지원 도입은 애플의 AI 전략에서 중요한 변화로, 향후 시리(Siri) 등 다른 서비스에도 AI 적용이 확대될 가능성이 있다. 애플이 AI 지원 어시스턴트를 통해 고객 경험을 어떻게 혁신할지 주목된다.