KT, ‘믿:음’ 적용 AICC 솔루션으로 월 상담시간 4500시간 단축

KT 자체 개발한 생성형 AI 모델 '믿:음'을 고객센터 업무에 접목해 고객 상담 편의를 높이고 있다고 30일 밝혔다. [사진: KT]

[디지털투데이 이진호 기자] KT 자체 개발한 생성형 AI 모델 '믿:음'을 고객센터 업무에 접목해 고객 상담 편의를 높이고 있다고 30일 밝혔다.

KT는 자체 개발한 언어모델 믿:음 기반 AICC 솔루션을 자사를 비롯해 주요 그룹사 고객센터에 적용했다. KT는 2023년부터 AI 상담 어시스트에 믿:음을 적용해 고객과 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화해왔다. 케이뱅크와 KT 엠모바일은 올해부터 AICC에 믿음을 적용해 상담 내용을 요약하며 업무 효율을 높이고 있다.

상담 내용 추천은 고객 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천한다. 예를 들어 고객이 'KT 모바일 요금제'에 대해 문의하면 AI 상담 어시스트 화면에서 관련 키워드가 뜨고 해당 키워드를 클릭하면 관련 문서로 연결돼 상담사가 쉽게 정보를 찾을 수 있다.

상담이 완료된 후에도 상담 내용 요약과 분류를 자동화한다. 이를 통해 상담사는 고객과의 대화 진행 상황과 고객 감정상태 등을 확인할 수 있기 때문에 더욱 완결적으로 상담할 수 있다.

KT의 조사 결과에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담시간이 평균 5초 단축됐다. 이를 KT고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 보면 월 4500시간 단축 효과가 있었다. 또한 상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리 및 보완하는 데 소용되는 시간이 기존에는 업무의 약 40%를 차지했으나 자동 요약과 분류 이후에는 3% 이하로 감소했다.

KT는 단순 상담에 활용하는 'AI 보이스봇에도 믿:음 적용을 추진하고 있다. KT는 2021년부터 100번과 114번 고객센터에 인입콜과 AS 고객 안내 등 아웃바운드 콜의 상당 비중에서 보이스봇을 활용하고 있다

KT는 올해 하반기부터는 고객 상담 전반에 믿:음 2.0을 확대 적용할 예정이다. 상담 정확도와 상담 업무 효율성 더욱 높이는 등 AICC 역량을 진화시킨다는 방침이다.