[디지털투데이 이진호 기자] 시끌벅적한 사무실에서 활기찬 목소리로 고객과 대화하는 상담원들. 밝은 목소리 뒤에는 수많은 매뉴얼과 더 나은 상담을 위한 노력들이 숨어있다. 모호한 상담 내용도 센스있게 파악하고 응대하는 게 고객센터 상담원들의 숙제다.

LG유플러스가 고객센터에 AI를 심고 차별화한 상담 경험 확산에 나섰다. 상담 내용을 AI가 분석해 답변을 생성하고, 상담 이후 프로세스까지 관리하는 AI 컨택센터(CC) 솔루션으로 B2B 시장 확산을 노린다. 

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드 그룹장(상무)은 디지털투데이와 인터뷰에서 "현재 국내 고객 상담센터에 종사하는 상담사 수는 약 30-40만명으로 추정된다"며 "이는 AICC 수요의 증가 가능성을 시사한다"고 말했다. 

정성권 상무의 말처럼 대다수의 기업은 상담센터를 통해 고객 접점을 만든다. 하지만 상담사 역량이나 컨디션에 따른 상담 품질 문제, 일부 몰상식한 고객에 의한 정신적 피로도 등 기존 시스템에는 보완해야 할 점이 적지 않았다. 업무 프로세스를 효율화하고 상담사의 피로도를 낮출 수 있다면 더 좋은 상담이 가능해진다는 게 정 상무의 전언이다. 

그래서 내놓은 것이 'AI 상담 어드바이저'다. LG유플러스는 고객 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 AI 상담 어드바이저를 자사 CC 업무에 도입했다. 고객 전화부터 시작해 상담이 끝난 후 피드백까지 상담 전 과정에 도움을 주는 AI 에이전트다. LG AI연구원의 거대언어모델(LLM) '엑사원'을 바탕으로 높은 편의성을 제공한다.  

LG유플러스는 지난해 9월 자사 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄이는 데 성공했다. 전체 상담시간으로는 약 19% 개선되는 효과를 거뒀다. 

◆'에이전틱 RAG'·'AI 인 더 루프'로 상담 품질 고도화

LG유플러스 AI 상담 어드바이저의 핵심은 '에이전틱 RAG’와 'AI 인 더 루프(In the LooP)' 기술이다. 정 상무는 "기술을 통해 상담 응대 품질을 높이는 게 핵심"이라며 "상담사 역량 향상은 물론 상담 과정을 평가하는 데도 도움을 준다"고 말했다.

에이전틱 RAG는 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 검색증강생성 기술을 활용해 기업 정보 중 필요한 내용을 찾아 답변을 만들어낸다. 예컨대 로밍이나 이심에 대해 고객이 질문하면 기본 개념뿐 아니라 가입 절차나 주의 사항까지 안내하는 식이다. LG유플러스는 에이전틱 RAG 정확도를 높이기 위해 상담센터 내 전문가 피드백을 통해 지속적인 고도화도 진행하고 있다. 

AI 인 더 루프는 상담 내용을 분류하는 절차 정확도를 개선하는 기술이다. 기술 명칭은 상담 이외 영역을 AI가 전담할 수 있는 구조(루프)를 구축한다는 개념에서 따왔다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인해야 했다.  AI 인 더 루프는 AI 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진으로 검증하고 틀렸을 경우에는 스스로 학습해 수정하게 한다.

상담코드 추천 기능도 유용하다. 고객 상담 통계를 만들고 추후 상담 품질을 고도화하기 위해서는 어떤 내용의 상담인지 적확하게 분류하는 것이 핵심이다. 정 상무는 "전통적인 AI 분류모델을 이용해 학습하면 되지 않을까 싶지만, 신상품이 출시되거나 없어질 때마다 상담코드들이 수시로 변경된다"며 적절한 상담코드의 중요성을 강조했다. 

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 빠르면 3분기 내 도입할 방침이다. AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘Graph of Thought’가 적용됐다. 

정 상무는 "매우 복잡하고 많은 상담 평가 항목이 있는 만큼 일관되고 빠른 평가가 중요하다"며 "이를 정확하게 평가하고 판단하기 위해서는 복잡하고 난이도 높은 프롬프팅 방식(Graph of Thought)을 필요로 한다"고 말했다.

다음달에는 고객이 말한 내용과 어조를 AI가 분석해 상담원 스트레스 징후를 확인하는 '리스크 콜' 기능도 도입할 예정이다. 악성 민원을 실시간으로 감지해 이상 징후가 감지되면 팀장 화면에 경고 알람이 뜨는 기능이다. 상담원의 정신적 피로감을 줄여 궁극적으로는 상담의 질을 높일 수 있다. 

◆AI 통합 노하우로 B2B 시장 정조준

LG유플러스는 올해 본격적으로 AICC 시장 확산을 노린다. AICC는 각 산업군에 맞춘 도메인 지식을 얼마나 잘 녹여냈느냐가 관건이다. 자사 상담센터야 그렇다 쳐도 금융이나 공공 등 통신과는 결이 다른 산업군에서도 LG유플러스의 AICC 솔루션이 힘을 발휘할까. 정 상무는 이 같은 우려에 선을 그었다.

AICC 사업이 '고도의 AI 통합' 기술이라고 강조한 정 상무는 "큰 고객센터를 운영하며 얻은 검증된 기술력을 녹여낼 수 있다"며 "국내에서 가장 좋은 LLM인 엑사원을 보유하고, 사업화할 수 있는 역량을 갖춘 것은 LG유플러스만의 강점"이라고 말했다. 

LG전자 등 그룹사를 비롯해 70여개 기업에 AICC 솔루션을 공급한 LG유플러스는 현재 200억원 수준인 AICC 관련 B2B 매출을 올해 350억원 수준으로 끌어올릴 계획이다.

정 상무는 "AICC는 AI와 다른 업무들을 엮는 고도의 AI 인테그레이션 기술"이라며 "통신사로서 가진 통신망과 인프라, 각종 시스템을 연결할 수 있는 파트너까지 LG유플러스는 충분히 기술적 우위를 갖고 있다"고 강조했다. 

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