애플, 챗GPT 스타일 AI로 고객 지원 강화…효율성 높인다

[디지털투데이 AI리포터] 애플이 챗GPT 스타일의 인공지능(AI) 챗봇을 고객 지원 앱에 도입해 보다 효율적인 서비스를 제공할 계획이다. 기존 고객 지원 시스템이 대기 시간 문제를 겪고 있는 상황에서, AI 지원이 이를 해결할 수 있을까.

9일(현지시간) IT매체 나인투파이브맥이 미국 맥루머스(MacRumors)를 인용해 전한 바에 따르면, 애플은 생성형 AI를 활용한 '지원 어시스턴트'(Support Assistant) 기능을 개발 중이며, 내부 테스트가 진행되고 있다. AI는 단순한 지원 요청을 자동 처리하고, 복잡한 문제만 인간 상담사에게 연결하는 방식으로 운영될 가능성이 크다.

AI 모델은 애플 자체 기술이 아닌 서드파티 모델을 활용할 가능성이 있으며, RAG(정보 검색 기반 생성) 기술이 적용될 것으로 보인다. RAG는 AI가 사전에 학습된 데이터뿐 아니라 실시간 지원 문서를 참고해 보다 정확한 답변을 생성하는 방식으로, IBM, 엔비디아, 세일즈포스 등이 이미 기업용 솔루션으로 활용 중이다.

특히, 사용자들이 이미지를 업로드하면 AI가 이를 분석해 파손된 화면이나 오류 메시지를 자동으로 인식하는 기능도 추가될 전망이다. 애플이 AI 기반 고객 지원을 도입할 경우, 단순 정보 제공 업무는 AI가 처리하고, 복잡한 문제 해결은 인간 상담사가 담당하는 방식으로 지원 효율성이 크게 향상될 것으로 기대된다.