자동차-‘AI’로 상담시간 19% 줄인 LGU+…AICC 매출 350억 정조준

AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면을 상담사가 설명하고 있는 모습. [사진: LG유플러스]

[디지털투데이 이진호 기자] LG유플러스가 자체 개발한 'AI 상담 어드바이저'로 B2B 시장을 본격 공략한다. 상담 내용을 AI가 분석해 답변을 생성하는 AI 컨택센터(CC) 솔루션이다. LG유플러스는 이를 통해 올해 AICC사업 매출 350억원 달성을 노린다.

27일 LG유플러스는 용산사옥에서 AI 어드바이저 기술설명회를 개최했다. 정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드 그룹장은 "대화형 AI 기술로 상담 어드바이저를 개발했다"며 "AI로 상담을 완벽히 보조할 수 있는 어시스턴트"라고 강조했다.

LG유플러스에 따르면 지난해 9월 고객센터에 해당 솔루션을 도입한 이후, 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다. 전체 상담 시간은 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수되는 점을 고려하면, 한달 간 117만분에 달하는 고객 시간을 아낀 셈이다.

◆에이전틱 RAG로 상담사 업무편의 개선

핵심은 에이전틱 RAG(Retrieval Augmented Generation)다. 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 내리는 게 특징이다. 예를 들어 고객이 로밍 문의를 했다면 음성 텍스트 변환(STT) 기술로 AI가 우선 질문 내용을 받아적는다. 에이전틱 RAG를 활용한 검색 기능으로 빠르게 관련 요금제를 확인하고 설명해준다.

일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다. 고객이 "이심이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 이심에 대한 단순 설명만 제공하는 것이 아니라 고객별 가입 절차와 주의사항까지 제공하는 식이다. LG유플러스 자체 분석 결과, 에이전틱 RAG 답변 정확도는 90%에 달한다.

AI 상담 어드바이저는 자체 AI 모델인 '엑사원 3.5 2.4B' 모델이 기반이다. 이를 통신 특화 소형언어모델(SLM)'익시젠'에 적용해 활용한다. LG유플러스는 멀티 LLM 활용을 검토하는 한편 향후 구축형과 서비스형소프트웨어(SaaS) 형태로 기업 AICC 시장을 공략한다.

'AI 인 더 루프'도 적용했다. 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차 정확도를 개선하는 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단해야 했다. AI 인 더 루프는 AI의 분류가 정확한지 또 다른 AI 엔진으로 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정한다.

상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 빨라졌다. 실제 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐다. 반면 AI 인 더 루프 활용시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 향후에 AI가 상담 내용을 평가하는 기능도 도입한다. 이르면 3분기 중 'AI 오토 QA'를 적용한다. AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가하는 기술이다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 "(상담) 품질 검사 체계는 전체 고객센터 산업군의 숙제였다"며 "각 고객센터 상담 코치는 반복 모니터링에서 벗어나 코칭에 더 집중할 수 있고, 전체 상담에 대한 점검이 가능해진다"고 말했다.

7~8월경에는 폭언 등으로 인한 상담사 감정노동 스트레스를 감지하고 이상 징후를 상담 팀장에게 알리는 '리스크콜' 방지 기능도 도입할 예정이다. 이 밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드 그룹장이 27일 기술설명회에서 자사 AI 어드바이저 특장점을 설명하고 있다. [사진: 이진호 기자]

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 필두로 올해 AICC 매출 350억원 달성을 목표로 제시했다. 현재 AICC 사업 매출은 200억원가량이다. 콜봇과 챗봇을 포함한 AICC 전체 상품군은 70여개 고객사를 확보한 가운데 LG유플러스는 그룹 계열사와 AI 상담 어드바이저 적용을 협의하는 중이다.

정성권 그룹장은 "전략적 파트너십이 중요하다고 생각한다"며 "(파트너십) 기업을 계속 발굴하고 협업 방안을 모색하고 있다"고 말했다.

그는 "상담사가 고객 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용한 업무 프로세스 자동화에 주력하고 있다"며 "LG유플러스는 앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 강조했다.