LG유플러스, AICC 고도화 추진…올해 매출 350억 목표
||2025.05.27
LG유플러스가 AI컨택센터(AICC) 고도화에 본격 나선다. AI 기반 상담 지원 시스템 'AI 상담 어드바이저'로 상담 시간 단축 등 가시적 효과를 낸데 이어 올 3분기 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백까지 제공하는 'AI 오토(Auto)QA'를 도입한다. 이를 통해 AICC 상담 수준을 끌어올리고 연내 매출 350억원을 달성한다는 목표다.
LG유플러스는 27일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 기자간담회를 열고 이같은 구상을 밝혔다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “LG유플러스가 B2B 사업을 전환하는데 있어 AICC 역시 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다”면서 “올해 5월 기준 현재 약 200억 정도 매출을 기록하고 있고, 연내 매출 목표는 350억원”이라고 밝혔다.
LG유플러스는 지난해 9월부터 고객센터에 'AI 상담 어드바이저'를 도입해 상담사 업무를 실시간으로 지원하고 있다. 이 서비스는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후까지의 모든 업무를 지원하는 '전천후' AI 상담 지원 솔루션이다. 반복 업무를 줄이고 상담 일관성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
LG유플러스에 따르면 회사 고객센터에 도입된 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 단축됐다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한달 간 고객 상담 시간 117만 분 가량이 줄어든 셈이다.
서남희 CV 담당은 “AI 상담 어드바이스에 대한 상담사들의 반응이 폭발적”이라며 “상담사 입장에서는 후처리 업무를 하지 않아도 된다는 점에서 만족도가 높다. 또 고객의 발화를 다시 되물어야 하는 불편이 줄어든 것도 긍정적으로 보고 있다“고 말했다.
회사는 AI 상담 어드바이스 핵심 기술로 자율 판단형 응답 생성 기술인 '에이전틱(Agentic) RAG'와 상담 후 분류 정확도를 높이는 '올 인 더 루프(AI In The Loop)'를 활용했다. LG유플러스는 에이전틱 RAG의 응답 정확도를 약 90% 수준으로 끌어올렸다. 올 인더 루프는 기존 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요되던 부분을 3000건을 40분 만에 완료할 수 있도록 만들 수 있다.
LG유플러스는 올 3분기 자체 설계한 명령 체계 'Graph of Thought'가 적용된 AI 오토 QA를 선보일 예정이다. AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 평가하고 상담사에게 피드백을 제공하는 기능이다. 이를 통해 고객 응대의 '고품질화'를 실현한다는 전략이다. 이진희 신규서비스개발랩장은 “저연차와 고연차 간의 응대 차이를 줄여줄 수 있다고 생각한다”면서 “저연차 상담사들이 일관된 상담을 제공하는 것을 목표로 한다”고 말했다.
LG유플러스는 AICC를 B2B 전략 사업으로 확장하고 있다. 현재 70여 개 고객사에 AI 콜봇과 챗봇을 제공하고 있다. 연내에는 LG전자 등 그룹 계열사에 AI 상담 어드바이저를 적용할 계획이다. 이후 자체 고객센터에서 검증한 기술력을 바탕으로 외부 기업 대상 공급도 본격화할 방침이다. 정성권 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
