자동차-제네시스 CEO "컨택센터에 AI는 필수...고객 경험 오케스테이션 전략 가속"

[디지털투데이 황치규 기자]컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 22일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 갖고 AI 기반 고객 경험 오케스트레이션 전략을 공유했다.

이번 간담회에는 토니 베이츠 제네시스 CEO 및 회장, 알버트 넬 제네시스 아시아 태평양 지역 세일즈 수석 부사장, 김동욱 제네시스 한국 지사장이 AI 기반 고객 경험 오케스트레이션 전략을 발표했다.

토니 베이츠 CEO는 제네시스 비전과 비즈니스 현황을 소개하며 제네시스가 약 19억 달 연간 반복 매출을 달성하고 있고 6500개 이상 고객사 중 45% 이상이 제네시스 클라우드 AI(Genesys Cloud AI)를 활용하고 있다는 점을 강조했다. 제네시스가 경험 오케스트레이션이라는 시장을 창출하고 있는데 따른 결과란게 그의 설명이다.

그는 AI를 제대로 활용하고 싶으면 클라우드를 사용해야 한다고 강조하며 제네시스는 2022년 투자를 통해 전용 로컬 로드를 구축했고 현재 제네시스 클라우드 고객 중 40%가 제네시스 클라우드 AI를 활용하고 있다고 밝혔다.

그에 따르면 현 고객 경험 환경은 AI와 경험 경제 결합으로 큰 변화를 맞이하고 있다. 베이츠 CEO는 소비자 30%가 단 한 번의 나쁜 경험으로도 브랜드를 떠난다고 응답하는 반면 매년 컨택센터 상담사 이직률은 38%에 달한다고 지적했다.

이런 가운데 2024년부터 2028년까지 인터랙션 증가율은 16%로 예상된다. 지난 3년간 인터랙션 수는 두 배로 증가했다. 그는 "이러한 상황에서 AI는 필수며, AI를 통한 효율성 향상으로 인건비 20% 이상을 절감할 수 있다"고 말했다.

그는 단계별 고객 경험 오케스트레이션 단계별 발전 전략도 소개했다. 그에 따르면 현재 대부분 기업들은 0단계(제로 오케스트레이션), 1단계(메뉴 기반 내비게이션), 2단계(사전 정의된 대화 자동화)에 머물러 있으며 메뉴 기반 네비게이션만 제공하고 있다. 반면 제네시스는 4단계(공감 기반 경험 창출)에 위치하며 5단계(범용 에이전트 기반 오케스트레이션)로 발전하는 것을 목표로 하고 있다.

그는 "감정 인식, 다중 언어 지원, 시너지 효과 등 공감 기반 개인화 경험을 가능하게 한다"면서 "고객들은 효율성을 높이고 비용을 감소하는 동시에 서비스 차별화도 원하며 개인화된 경험 제공을 통해 매출을 높이고 싶어한다"고 전했다. 이어 "제네시스 플랫폼은 클라우드 네이티브 통합 플랫폼으로 2025 500개 이상 새로운 기능을 출시했으며 99.998% 높은 가동 시간을 제공하고 있다. 제네시스 플랫폼은 실시간으로 데이터를 처리하기 때문에 즉시 반영이 가능하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있다"고 강조했다.