자동차-젠데스크 CEO "AI, 인간보다 실수 적어…5년 내 고객 서비스 80% 해결"

AI가 새로운 산업 혁명을 이끌 것으로 기대된다 [사진: Reve AI]

[디지털투데이 AI리포터] AI 기반 고객 지원 소프트웨어 기업 젠데스크의 톰 에그마이어(Tom Eggemeier) 최고경영자(CEO)는 AI가 인간보다 실수를 적게 한다고 주장했다.

7일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면 에그마이어 CEO는 "AI가 환각을 일으키는 것보다 인간이 더 많은 실수를 저지르고 있다"고 주장했다. 그러나 AI가 모든 상황에서 적합한 것은 아니며, 고객이 인간 상담사를 선호하는 경우도 여전히 많다고 덧붙였다.

에그마이어 CEO는 "고객과 기업 간의 80% 상호작용이 오는 2030년까지 5년 내 AI로 해결될 것"이라며 "AI는 80~90%의 경우 감정 신호를 감지할 수 있다"고 전했다. 그럼에도 AI는 상호작용 과정은 인간에게 넘겨야 한다며, 고객이 화가 났을 경우 인간 상담사에 연결해야 한다고 덧붙였다. AI가 표현하는 공감이 인간의 감정을 대체할 수 없기 때문이다.

한편, AI가 고객 문제를 완전히 해결했을 때만 비용을 청구하는 새로운 방식의 요금제를 도입했다. 이는 보다 효율적인 AI 활용을 목표로 한다.