빔모빌리티 “고객 응대 시스템 고도화… 응답 속도 10배 빨라져”
||2025.04.28
퍼스널 모빌리티(PM) 공유서비스 기업 빔모빌리티가 고객 응대의 속도와 품질을 전면 개선하며, 실시간 응대 체계를 본격 구축했다고 28일 밝혔다.
빔모빌리티는 지난 1월, 고객 응대 품질과 처리 효율을 높이기 위해 기존 채팅 기반 상담 시스템을 인공지능(AI) 기반 비즈니스 상담 솔루션으로 고도화했다. 이를 통해 다양한 문의에 보다 빠르고 정밀하게 대응할 수 있는 구조를 갖췄으며, 고객과의 실시간 소통 역시 강화됐다. 특히 고객은 모바일 앱 내 채팅창을 통해 전화를 기다릴 필요 없이 즉각적으로 문의할 수 있어, 문제 발생 시 신속한 대응이 가능해졌다는 게 회사 측 설명이다.
예를 들어, 주차질서 유지를 위한 시스템 개선의 일환으로 고객이 앱 내 채팅을 통해 이동이 필요한 킥보드를 손쉽게 요청할 수 있도록 함으로써, 불편 신고에서 현장 조치까지의 시간을 크게 단축했다.
새로운 시스템 도입 이후 고객센터의 평균 응답시간은 297초에서 29초로 약 10분의 1 수준으로 단축됐으며, 상담 중간 보류시간도 1시간 28분에서 1분 19초로 98% 이상 줄었다. 문의 접수부터 최종 해결까지 걸리는 평균 소요시간도 기존 7시간 42분에서 14분 48초로 대폭 단축돼 실시간 응대 체계를 갖췄다.
이러한 구조적 개선은 고객 체감 만족도 향상으로 이어졌다. 빔모빌리티 고객센터 응대율은 88.8%에서 90.5%로 상승했으며, 상담을 경험한 고객 대상 만족도는 5점 만점 기준 2024년 3.97점에서 2025년 4.41점으로 높아졌다. 고객센터를 직접 이용하지 않은 일반 이용자를 포함한 전체 서비스 만족도 평균은 4.72점으로 나타났다.
응대 품질 일관성을 점검하기 위해 빔모빌리티는 시스템 전환 이후 주간 단위로 응답 속도를 모니터링하고 있다. 도입 약 4주차부터 주간 평균 응답시간이 30초 이하로 안정화됐다.
빔모빌리티 관계자는 “이번 고객 응대 시스템 고도화는 단순한 기능 개선이 아니라, 고객이 ‘문제가 정확히 해결됐다’고 느낄 수 있는 응대를 실현하기 위한 조치”라며 “실시간 응대 체계는 고객 문의에 보다 신속하고 정밀하게 대응하고자 하는 빔모빌리티의 지속적인 서비스 개선 노력을 보여주는 대표적인 사례”라고 말했다.
