[Case story]오프라인 매장 경험 바꾸겠다...맥도날드의 엣지컴퓨팅 기반 AI 전략

[디지털투데이 황치규 기자]맥도날드가 전 세계 4만3000개 매장을 대상으로 인터넷 연결 주방 장비, AI 기반 드라이브 스루, 매니저 지원 AI 도구를 도입하며 대대적인 기술 혁신에 나섰다.

월스트리트저널(WSJ) 최근 보도를 보면 맥도날드는 기술 투자와 관련해 고객 경험은 끌어올리고 직원들 업무 환경은 개선한다는 목표를 강조한다.

소비자들, 특히 저소득층 고객과 가족 단위 방문객들 부담이 커진 상황에서, 기술 혁신을 통해 고객 충성도를 높인다는 전략이다. 맥도날드는 2027년까지 멤버십 고객 수를 1억7500만 명에서 2억 5000만 명으로 확대할 계획이라고 WSJ은 전했다.

패스트푸드 업계는 운영 측면에서 다양한 문제들에 직면해 있다. 맥도날드의 경우, 직원들은 매일 카운터 주문, 드라이브 스루, 배달 서비스, 매장 내 픽업까지 한꺼번에 처리해야 하는 복잡한 환경에 놓여 있다.

자주 고장 나는 주방 장비, 주문 오류, 비효율적인 매장 관리 등도 고객과 직원 모두에게 스트레스를 주는 요인들이다. 이런 가운데, 맥도날드는 기술 혁신을 통해 운영 효율성과 고객 경험 모두를 개선할 수 있다고 보는 모습이다.

맥도날드 디지털 전환 전략에서 핵심은 엣지 컴퓨팅이다. 엣지컴퓨팅은 데이터가 발생하는 곳에서 데이터를 처리할 수 있는 컴퓨팅 인프라로 보면 된다.

원격 클라우드 데이터센터로 데이터를 보내지 않고 현장에서 바로 처리할 수 있어, 기업 입장에선 데이터에 실시간으로 대응할 수 있다. 맥도날드처럼 오프라인 매장을 많이 운영하는 회사들도 엣지컴퓨팅과 궁합이 맞는 분야들 중 하나로 꼽힌다.

맥도날드는 2023년말 구글 클라우드(Google Cloud)와 협력을 맺고 매장 단위 데이터 처리 역량을 강화해왔다. 기존에는 클라우드 서버로 데이터를 보내 분석했지만, 엣지 컴퓨팅을 통해 매장 내에서 실시간으로 데이터를 처리할 수 있는 환경을 구현했다.

속도와 비용 면에서 효율성이 높아진다는게 회사측 설명. 특히 AI와 엣지 컴퓨팅을 결합해 주방 장비 유지보수를 자동화하고, 드라이브 스루 주문 정확도를 높이며, 매장 운영을 최적화하는 데 집중하고 있다.

회사 측에 따르면 맥도날드는 프라이어(튀김기)나 아이스크림 기계와 같은 주요 주방 장비들에 센서를 부착해 실시간 데이터를 수집하고 있다. 이들 데이터는 엣지 컴퓨팅 시스템으로 전송돼 AI가 이를 분석해 고장 가능성을 사전에 감지한다. 맥도날드는 AI를 활용해 드라이브 스루 주문 정확도를 높이는 프로젝트도 진행 중이다.

매장 외부에 설치된 얼굴 인식 기능을 갖춘 AI 기반 카메라를 활용해 고객에게 전달되기 전 주문 내역을 자동으로 확인하는 방식이다. 이외에도 맥도날드는 생성형 AI 기반 버추얼 매니저(Generative AI Virtual Manager)’도 개발 중이다.

버추얼 매니저는 매장 관리자 대신 직원 일정 조정 등의 행정 업무를 처리한다. 관리자 업무 부담을 줄이는 역할로 볼 수 있다. 이미 피자헛과 타코벨 같은 패스트푸드 브랜드들도 유사한 기술을 도입하고 있다고 WSJ은 전했다.

클라우드와 달리 엣지컴퓨팅은 여전히 초기 단계여서 성공 사례가 많지는 않다. 대규모로 엣지 컴퓨팅을 활용하려는 맥도날드 행보가 주목 받는 또 하나의 이유다.

맥도날드는 현재 일부 미국 매장에서 엣지 컴퓨팅을 적용 중이다. 전 세계 4만3000개 매장으로 확대하기까지는 꽤 시간이 소요될 전망이다. 시장 조사 기관 가트너의 샌딥 우니(Sandeep Unni) 애널리스트는 “엣지 컴퓨팅 도입에는 높은 비용이 필요하며, 가맹점과 직영점 간 기술 표준을 맞추는 것도 쉽지 않다"고 말했다.