[디지털투데이 손슬기 기자] 국내 소비자들의 소비자 문제 해결 과정에서 국내 쇼핑몰과 국외 쇼핑몰간 만족도 차이가 7.6%에 불과한 것으로 나타났다.

공정거래위원회는 이같은 내용을 담은 국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사 결과를 29일 발표했다.

실태조사는 한국소비자원이 국내외 플랫폼 사업자에 대해 서면조사 및 실제 인터넷 쇼핑몰을 모니터링하는 형태로 실시됐으며 소비자 분쟁해결 및 소비자보호 제도 내용을 중심으로 살폈다.

조사대상은 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 네이버쇼핑, 롯데온, 11번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡 등 국내 8개 기업과 알리익스프레스(알리), 테무 등 국외 사업자 2곳 등 총 10개 업체다.

조사결과 대부분 플랫폼이 일부 항목에서 미흡한 부분이 드러났다.

사업자 정보제공 관련해 서이버몰 운영자 및 통신판매중개업자로서 고지해야 할 내용을 충실히 제공하고 있었으나 국외 쇼핑몰 및 국내 쇼핑몰 중 지마켓, 옥션 등은 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.

또 모든 플랫폼이 입점사업자가 필수 상품정보를 누락한 경우 상품 등록이 불가하도록 제한조치를 운영하고 있고 모니터링을 통해 상품정보제공이 미흡한 부분에 대해 개선하도록 하는 절차를 운영했다.

다만 국외 플랫폼의 번역체 어투, 통신판매업 미신고 등이 지적사항이었고 테무의 경우 주소, 전화번호, 사업자등록번호가 국외 정보로 표기해 소비자가 실제 연락할 수 있는 국내정보 표기가 필요하다는 지적이다.

소비자 분쟁해결 관련해선 모든 플랫폼들이 분쟁해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있었다. 

2021년부터 2024년 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건으로 이중 국내 온라인거래가 77.5%로 1위였다. 다만 국제 온라인거래 관련 소비자상담 비중이 2021년 대비 2023년 45% 늘어 빠르게 증가 추세임을 알 수 있다.

아울러 소비자원은 최근 1년간 국내와 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 1개 이상 이용해 본 소비자 2000명을 대상으로 이용행태 및 소비자 인식을 조사했다.

조사 결과 응답자들은 1개월 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.1회 이용했다. 이용금액은 각각 평균 10만9640원, 4만9737원이었다. 

특히 응답자 중 소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰(29.4%)과 국외 쇼핑몰(28.8%)이 비슷했다. 둘다 '품질불량' 관련 문제가 가장 많았으나 국내 쇼핑몰은 '오배송 및 배송지연'이 국외 쇼핑몰은 '허위 과장 등 부적절한 표시‧광고' 문제가 각각 뒤를 이었다.

소비자들은 국외 쇼핑몰에서 발생한 소비자 문제에 대해 문제 제기를 포기하는 비율(29.2%)이 국내 쇼핑몰(13.4%)보다 2배 가량 높았다. 실제 소비자문제 답변 통보 시간도 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로 국외 쇼핑몰보다 0.8일 가량 빨랐고 환불 속도도 평균 4.8일로 국외 쇼핑몰보다 1일 정도 빨랐다.

다만 소비자문제 해결 과정에 대한 소비자들 전반적인 만족도는 5점 만점에 국내 쇼핑몰은 평균 3.21점, 국회 쇼핑몰은 평균 2.83점으로 약 7.6%의 약소한 차이를 보였다.

공정위는 "해외 플랫폼의 소비자 불만 및 분쟁 처리를 강화하기 위하여 국내대리인 지정 의무화 방안을 담은 전상법 개정안을 지난 8월 국회에 제출했으며 입법이 조속히 진행될 수 있도록 논의에 적극 참여하고 있다"면서 "빠르게 변화하는 온라인 플랫폼 시장을 지속적으로 살피고 실태조사 등을 통해 소비자 보호에 대한 인식을 제고하는 한편 시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선을 계속 모색해 나갈 예정"이라고 밝혔다. 

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