자동차-고객 피드백 데이터 수집, 10개 중 4개사는 활용 부족...왜?

[디지털투데이 황치규 기자]오픈서베이가 고객 피드백이 담긴 VoC 데이터 기업 활용 실태를 발표했다.

회사 측에 따르면 고객 피드백을 확보하는 VoC 데이터는 고객 불만, 요구 사항, 선호도를 파악할 수 있는 중요한 자료이자 기업 자산임에도 리소스와 인프라 부족으로 비즈니스 의사결정 근거로 활용하지 못하는 기업이 많은 것으로 조사됐다.

직장인 297명 중 73.7%가 재직 중인 회사에서 VoC 데이터를 수집한다고 응답했으나, 실제로 이 데이터를 제품/서비스에 반영한다고 응답한 비율은 55.3%였다. 10개 중 4개 기업은 수집만 할 뿐 활용으로 이어 나가지 못한 셈이다.

사내에서 데이터를 잘 활용하지 못한다고 답한 응답자는 그 이유로 분석을 위한 내부 리소스가 없어서(30.6%), 결과 활용도가 떨어져서(22.4%), 사내에 잘 공유되지 않아서(17.3%) 등을 꼽았다. 오픈서베이 관계자는 “VoC 데이터는 CS(고객서비스)를 처리하는 것 이상 가치를 갖지만, 이를 활용하기 위한 인프라가 잘 구축되어 있지 않아 모아둔 고객의 목소리가 사라지고 있다”고 말했다.

데이터 전문가인 오픈서베이 황희영 대표는 “AI 등 최신 기술을 반영한 플랫폼 도입으로 데이터 수집과 분석을 효율화하고 데이터 분석 역량을 기업에 내재화하는 것이 중요하다”며 “‘AI 텍스트 분석’ 기능을 개발한 오픈서베이 데이터스페이스를 비롯해 전문 툴을 적절히 쓰면 데이터 활용을 높일 수 있을 것”이라고 말했다.

고객 피드백 데이터 수집, 10개 중 4개사는 활용 부족...왜?

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