[디지털투데이 황치규 기자]최근 유력 기업용 애플리케이션 기업들이 대거 특정 작업들을 사람 없이 커버할 수 있는 AI 에이전트를 생성형AI 전략에 선봉으로 투입하고 나섰다. 그동안 코파일럿이나 어시스턴트가 AI 서비스를 상징하는 키워드로 통했다면 요즘은 에이전트가 이슈를 주도하는 모양새다. 

관련 업계는 AI에이전트로 생성형AI 도입에 따른 효율성 개선 및 비용 절감 효과가 더욱 커질 것으로 기대하는 모습.  하지만 AI에이전트가 실전에서 통하기까지 시간이 걸릴 수 있다는 관측도 있다. 기업들이 아직까지 중요한 업무에 AI 에이전트를 투입하는 것은 꺼리고 있다는 얘기도 들린다.

마이크로소프트는 최근 클라우드 기반 생성성 소프트웨어 플랫폼인 마이크로소프트365용 코파일럿 업데이트를 발표하고  특정 작업을 자동화하는 에이전트 기술을 강화했다.

회사측에 따르면 코파일럿 에이전트를 통해  사용자들은 사람 개입 없이 특정 작업들을 자동화하도록 환경을 구성할 수 있다. 예를 들면, 코파일럿 에이전트들이 이메일 인박스를 모니터링하고 특정 이메일 데이터는 이메일이 도착하면 스프레드시트에 추가되도록 할 수 있다.

마이크로소프트는 코파일럿 스튜디오를 통해 프로젝트 관리 및 세일즈를 커버하는 AI 에이전트들도 선보일 예정이다. 세일즈포스도 사람 개입 없이 특정 작업들을 처리할 수 있는 AI 에이전트 플랫폼에 거의 올인하는 모습이다.

세일즈포스는 최근 개최한 연례 고객 컨퍼런스인 드림포스(Dreamforce)에서 AI 에이전트를 중심으로하는 AI 전략을 공개했다. 고객들이 회사에 필요한 AI 에이전트를 프로그래밍할 수 있도록 지원하는 에이전트포스(Agentforce) 플랫폼도 내놨다.

에이전트포스는 세일즈포스 기존 소프트웨어을 사용해 프로그래밍할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 고객 서비스, 마케팅 캠페인, 비즈니스 조달 같은 다양한 작업들을 자동화할 수 있다는게 세일즈포스 설명이다.

세일즈포스 산하 커뮤니케이션 플랫폼인 슬랙도 AI에이전트 중심 업그레이드에 속도를 내고 있다. 슬랙은 모회사인 세일즈포스 외에 다른 회사 AI 에이전트들도 제공한다. 이를 기반으로  사용자들이 사람을 넘어 봇과 에이전트들과 커뮤니케이션할 수 있는 공간으로도 포지셔닝하려는 모습이다.

비슷한 시점에 서비스나우도 에이전트 기능인 에이전틱 AI(Agentic AI)를 자사 플랫폼에 통합한다고 발표했다. 

회사 측에 따르면 에이전틱AI는 11월에 출시 예정이다. 고객 서비스 관리(Customer Service Management, CSM) 및 IT서비스관리(IT Service Management, ITSM) AI 에이전트가 첫 활용 사례들로 투입된다. 

클라우드 기반 기업 HR 및 재무 플랫폼을 주특기로 하는 워크데이도 AI 에이전트 제품들을 공개했다. 

워크데이 AI 에이전트들은 워크데이 AI 플랫폼인 일루미네이트(Illuminate) 내에서 제공된다. 워크데이는 자사 AI 에이전트와 관련해 가장 광범위한 인적 자원과 금융 데이터셋 기반으로 훈련된 첨단 AI 모델에서 구축됐다는 점을 강조하고 있다.

이커머스 주문이나 세일즈 미팅 스케줄링 같은 일상적인 작업들을 AI 에이전트로 자동화하는 것은 개념만 놓고 보면 기업들 입장에서 매력적이다. 하지만 당장 먹혀들기는 쉽지 않다는 지적도 있다.

디인포메이션에 따르면 소프트웨어 자동화 업체인 자피어(Zapier)의 마이크 크누프 공동 창업자는 현재 시점에서 기업들은 중요한 것에 대한 통제를 AI에이전트에 넘기는 것을 꺼리고 있다고 전했다. 

자피어도 독자적인 에이전트 소프트웨어를 개발하고 있는데, 아직까지는 큰 주목을 끌지 못하는 것으로 보인다. 이 회사 AI 에이전트 플랫폼인 자피어 센트럴(Zapier Central)은 텍스트 생성 및 요약 등을 위해 다양한 앱들을 자동으로 통합할 수 있게 해준다.

대형 소프트웨어 업체들이 내놓은 AI 에이전트들은 아직 할 수 있는 것들이 제한적이라는 지적도 있다. 

사용자 입장에서 AI 에이전트를 뚝딱 만들어서 돌릴 수 있는 것도 아니다. 마이크로소프트와 세일즈포스 에이전트들의 경우 고객 요청이 고객 서비스나 판매와 관련된 것인지 말해줘야 하거나  에이전트가 수행해야 할 단계 순서들을 알려줘야 하는 등 자세한 지침을 제공해야 한다고 디인포메이션이 경쟁사 관계자들을 인용해 전했다.

마이크로소프트 등과 경쟁하는 AI 어시스턴트 개발사인 린디(Lindy)의 플로 크리벨로 창업자는 “이들 기능을 설정하려면 여전히 IT 담당자가 필요하다. AI에이전트들은 실제로 가드레일을 제거할 수 있는 단계에 이르지 못했다"고 말했다.

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