자동차-세일즈포스 "AI에이전트가 SaaS의 미래"...AI 과금 방식도 전면 수정

[디지털투데이 황치규 기자]세일즈포스가 사람 개입 없이 특정 작업들을 처리할 수 있는 AI 에이전트를 전진배치하는 쪽으로 AI 전략을 전면 수정한다. 이와 관련해 세일포스는 소프트웨어 가격 정책까지 바꿔 눈길을 끈다.

세일즈포스는 18일(현지시간) 연례 고객 컨퍼런스인 드림포스(Dreamforce)에서 AI 에이전트를 중심으로하는 AI 전략을 공개한다.

AI 에이전트 시장 공략을 위한 세일즈포스 전략은 고객들이 AI 에이전트를 프로그래밍할 수 있도록 지원하는 에이전트포스(Agentforce) 플랫폼에 기반한다.

에이전트포스는 세일즈포스 기존 소프트웨어을 사용해 프로그래밍할 수 있는 AI 에이전트 플랫폼으로 고객 서비스, 마케팅 캠페인, 비즈니스 조달 같은 작업들을 자동화할 수 있도록 지원한다.

세일즈포스는 3주전 실적 발표 컨퍼런스톨에서 에이전트포스에 대해 처음 언급했고 지난주 드림포스 컨퍼런스에 앞서 이를 공식 발표했다. 월스트리트저널(WSJ) 보도에 따르면 마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 지난주 골드만삭스 투자 컨퍼런스에서 "세일즈포스는 에이전트포스 고객 기반을 확장하기 위해 올해 안에 25개 이상 이벤트들을 제공할 것이다"고 말했다.

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WSJ, 블룸버그통신 등 외신들에 따르면 세일즈포스 행보는 기업용 AI 사업을 확장하고 성장성에 대한 투자자들을 우려를 누그러뜨리기 위한 전략으로 풀이된다.

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서비스형 소프트웨어(SaaS) 시장을 개척하며 고속 성장세를 구가해온 세일즈포스는 최근 성장세가 주춤한 상황에 직면했다. 지난 분기 세일즈포스 실적은 이전 분기 대비 개선됐지만 내년 1월로 끝나는 올해 회계연도 매출 증가율은 9%에 못미칠 것으로 전망된다. 세일즈포스가 연간 매출 성장률이 한자릿수를 기록한 적은 지금까지 없었다. 이전 3년 평균과 비교해도 절반 수준이다. 마이크로소프트, 오라클 등 세일즈포스보다 오래되고 규모가 큰 소프트웨어 회사들도 세일즈포스 성장률을 앞서고 있다고 WSJ은 전했다. 올해 세일즈포스 주가가 2% 하락한 것도 이와 무관치 않아 보인다.

세일즈포스 외에 어도비, 워크데이, 아틀라시안, 스노우플레이크 같은 SaaS 기반 기업들도 유사한 처지에 있다.

이같은 상황은 일부 투자자들이 기업들 사이에서 생성형AI 투자가 늘다 보니 SaaS를 포함해 다른 부문 예산은 줄어든데 따른 결과 아니냐는 우려로 이어지는 양상이다. 일각에선 생성형 AI가 궁극적으로 SaaS 소프트웨어를 대체할 것이란 관측까지 나오고 있다.

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최근 후불 결제(buy now, pay later: BNPL) 핀테크 기업 클라르나(Klarna)의 세바스티안 스미아코스키 CEO는 최근 투자자들에게 클라르나가 세일즈포스 CRM과 워크데이 HR 솔루션을 포함해 많은 엔터프라이즈 애플리케이션 사용을 중단하고 있다고 밝혔다. AI로 똑같이 만들 수 있다는 이유에서였다.

세일즈포스를 포함해 워크데이, 서비스나우 같은 유력 SaaS 회사들은 2023년초부터 AI 기능을 추가하는 등 AI에 투자에 공격적으로 나왔지만 AI발 매출과 가치 확대 대부분은 엔비디아 같은 하드웨어 회사들이나 오라클 같은 인프라 기업들로 흘러 들어갔다. 소프트웨어 기업들은 콘텐츠를 요약하고 초안을 작성하는 기능 등을 제공하는 AI 어시스턴트를 내놨지만 일반적으로 고객들은 이들 부가 기능을 돌은 내고 쓸 준비가 되지 않았다고 블룸버그통신은 전했다.

세일즈포스가 들고 나온 AI 에이전트는 코파일럿이나 AI 어시스턴트와 기업 입장에 보다 매력적인 서사를 제공한다. AI에이전트는 사람이 요청해야 움직이는 코파일럿이나 챗봇과 달리 사람 지휘 없이 돌아간다. 사용자 입장에선 AI를 돌리기 위해 복잡하고 여러 단계 작업을 거쳐야할 필요도 없다. 출판사인존 와일리 앤 선즈(John Wiley & Sons)는 많은 고객 서비스를 직원 개입 없이 세일즈포스 에이전트를 사용해 강화할 수 있었다고 전했다.

세일즈포스는 AI에이전트 중심으로 AI 전략을 재편하면서 AI 가격 정책도 변경한다. 세일즈포스는 AI에이전트가 진행하는 진행하는 대화당 2달러를 청구할 예정이다. 세일즈포스 외에도 SaaS 기업들 사이에선 AI에 성과 기반 과금 모델을 적용하는 곳들이 조금씩 늘고 있다. AI 기반 고객 지원 소프트웨어 업체인 젠데스크도 성과 기반 과금 방식을 들고 나왔다. 젠데스크 경쟁사들인 인터컴(Intercom)과 포어소트(Forethought) 또한 AI 기반 기능들을 쓰는 고객들에게 AI가 제대로 돌아갔을 때만 비용을 내도록 하고 있다고 디인포메이션은 전했다.

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하지만 AI에이전트는 아직 초기 단계여서 실전에서 검증됐다고 보기는 무리가 있다. 세일즈포스가 내건 슬로건을 현실에서 체감하기까지는 시간이 걸릴 것이란 전망도 적지 않다. 이미 나와 있는 AI에이전트들도 써보니 별로라는 반응도 많다.

이와 관련 마크 베니오프 CEO는 "세일즈포스는 거대한 규모 고객 데이터를 이미 보유하고 있기 때문에 이들 AI 에전트는 정확하고 안전할 것이다"고 주장했다.

세일즈포스 외에 주요 테크 기업들은 AI에이전트에 점점 공격적으로 베팅하는 모습이다. 서비스나우도 지난주 AI 에이전트 서비스를 선보였다. 생성형 AI로 기업들 지갑을 보다 크게 열려면 생산성 향상 및 비용 절감 효과를 어필하는게 필요하고, AI 에이전트거 여기에 잘 맞는 서사를 갖췄기 때문으로 보인다.